Описание и идентификация процессов. О
Модели процессов. Следующей задачей после составления предварительного перечня процессов является создание моделей процессов, обладающих свойствами:Краткую информацию о процессе можно изложить в идентификационной карте (ИК), своеобразном паспорте процесса. Содержание и форма такого типа документа не раз приводилась в литературе и используется многими предприятиями 2 . В качестве примера приведем следующую форму ИК.
1.Наименование и обозначение процесса.
2.Руководитель процесса.
3.Подразделение (указываются подразделения, деятельность или часть деятельности которых описывает данный процесс. Эта информация определяет применение процессов в организации).
4.Назначение процесса. Качественно определенная задача или результат, которого нужно достичь в ходе процесса. Отвечает на вопрос: "Для чего создан этот процесс?" Назначение должно быть согласовано с другими процессами и отражать требования внутренних и внешних потребителей. Например, назначение процесса производства - производство продукции, отвечающей требованиям нормативной документации, соответствующей номенклатуры, объема, в заданные сроки. Для процесса управления документацией - обеспечение пользователей нормативной документацией, которая является адекватной, актуальной, необходимой и достаточной для осуществления деятельности. Корректно сформулированное назначение процесса поможет при определении показателей оценки процессов.
5.Входы процесса и процессы-поставщики.
6.Выходы процесса и процессы-потребители. (Информация (пп. 5 и 6) будет востребована при описании взаимодействия процессов СМК, например, в виде схем взаимодействия, что является требованием пп. 4.2.2в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также для оценки взаимодействия между процессами, которую целесообразно проводить руководителям процессов для анализа СМК со стороны высшего руководства.)
7.Ресурсы процесса:
(Приведенные виды ресурсов процесса не цитируются из текста стандарта ISO 9001, в котором обозначены только человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда, но и не противоречат ему. Как уже говорилось, в организации должна проводиться своя классификация ресурсов. Можно расширить этот перечень до десятка, добавив время, финансы, интеллектуальные ресурсы и т. д., оценив при этом их необходимость для целей управления процессами. В разделе должна приводиться краткая характеристика ресурсов или ссылки на существующие нормативы.)
8.Показатели оценки процесса.
Информация, представленная в ИК, дает первоначальное представление о процессе. Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов, можно сказать, уже принято выполнять в виде блок-схем (схема 3). Такая форма описания процесса дает наглядное представление о последовательности работ, требованиях к выполнению этапов, ответственных исполнителях. Она достаточно информативна и удобна в работе для персонала среднего уровня подготовки.
Блок-схема составляется с учетом следующих правил.
1.Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.
2.Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) - прямоугольником, точка усложнения - ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.
3.Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем "нет", то процесс идет по базовой модели, если следует ответ "да", то процесс усложняется.
4.Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.
5.Блок-схема процесса помещается слева (см. схему 3). Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.
6.При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.
7.Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование - осуществление - проверка - действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов-потребителей для учета их требований.
8.Отдельный вид анализа модели процессов - наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.
Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Но эта работа стоит потраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:
Показатели оценки процессов. Оценивать процессы можно по-разному. Для действенности этой оценки важно увязать в единую систему цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Для показателей оценки процессов можно использовать показатели :
В целом показатели оценки процесса характеризуют качество выхода процесса (поэтому часто применяются названия "показатели качества", "критерии качества" и т. д.). Они должны задаваться и быть адекватными назначению процесса, требованиям внутренних и внешних потребителей, целям организации, в том числе целям в области качества.
К общим для всех процессов СМК показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:
Другие показатели будут носить специфический характер, присущий данному процессу. Например, число возвратов продукции поставщикам для процесса закупок; количество брака - для процесса производства; число новых потребителей - для маркетинговых исследований.
Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации. Для показателей следует определить не только название, но и единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей в области качества и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды. В ряде случаев приходится разрабатывать методику сбора данных и расчета какого-либо показателя.
Информацию, задающую показатели оценки процессов, рекомендуется оформить отдельными документами по каждому процессу СМК. Предполагаемое название - "План мониторинга процесса". Пересматривается этот документ с той же периодичностью, что и Политика и Цели в области качества организации. Решение о пересмотре показателей оценки процессов может приниматься при анализе СМК. Утверждать планы мониторинга может представитель руководства СМК (директор по качеству).
Чтобы не усложнять расчеты и отчетность по показателям оценки процесса, на начальном этапе внедрения рекомендуется принять, что все разработанные показатели характеризуют результативность процесса. Если показатели оценки находятся в пределах нормативных значений, то процесс считается результативным. При отклонениях от нормы, можно подсчитать в процентах, насколько процесс результативен. Если показатели оценки рассматриваемого процесса полностью совпадают с другими процессами или трудно определить результат (выход) этого процесса, а, следовательно, и показатели его оценки, то проверяется корректность определения границ этого процесса, его назначения в СМК. Возможно, потребуется внесение изменений в перечень процессов СМК, так как отсутствие или "размытость" результата (выхода) процесса противоречит сути процессного подхода: каждая деятельность должна быть направлена на получение результата, который можно измерить для возможности управления и достижения общих целей организации.
Изложенный способ определения показателей оценки носит упрощенный характер и подходит в качестве "пробы сил" и отработки механизма отчетности по показателям оценки. Другие методы определения показателей оценки исследованы и описаны в работах и могут существенно пополнить опыт управления с использованием процессного подхода.
Прежде чем начать документирование бизнес-процесса, убедитесь в том, что этот процесс идентифицирован. В ряде случаев это может оказаться непростой задачей, так как не всегда очевидно, в каком именно процессе задействован тот или иной отдел предприятия, имеющего структуру, выстроенную по функциональному принципу. Чтобы разобраться в ситуации, рассмотрим два дополняющих друг друга подхода, предложенных Д. Пеппардом в работе . Первый и самый простой подход - составить список всех бизнес-процессов, которые предположительно имеют ключевое значение для организаций. Эта работа часто основывается на уже существующих, ранее составленных описаниях процессов или процедурах, выполненных в свое время, например, для сертификации предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9000 или для других целей.
Второй, более плодотворный и систематический подход - выделение следующей последовательности элементов: стратегия предприятия, которая определяется и формируется: заинтересованными сторонами (т.е. организациями, институтами или частными лицами, имеющими легитимный интерес к организации ее бизнес- процесса), которые: имеют определенные ожидания в отношении продукции или услуг, поставляемых организацией благодаря: бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию и услуги, а также поддержку и возможность их производства.
Проходя эту последовательность элементов по очереди, гораздо проще идентифицировать бизнес-процессы и понять, что надо для оправдания ожиданий заинтересованных сторон.
Важно, чтобы каждое предприятие имело четкую формулировку своей стратегии. Если этого нет, то нет и готовности перейти на процессную ориентацию. Если же стратегия сформулирована четко, то выявить заинтересованные стороны можно довольно легко, даже если в их число входят не только очевидные (например, потребители). Важные заинтересованные стороны - это еще собственники, сотрудники, поставщики, правительство, местное сообщество и т.д. Все заинтересованные стороны имеют определенные ожидания в отношении организации. Определение этих ожиданий обычно упрощает ситуацию, даже если иногда возникают взаимодействия заинтересованных сторон.
Когда же все эти ожидания определены и ранжированы с учетом предпочтений по степени важности, можно приступить к идентификации бизнес-процес- сов, которые реализуются для выполнения этих ожиданий.
При движении в обратном направлении от выхода к заинтересованным сторонам через первичные и поддерживающие процессы и их входы, некоторое напряжение появляется в бизнес-процессах. Даже если какой-либо бизнес-процесс не принимается во внимание этим подходом, хотя и действует в организации, то это фактически тоже самое. Если его опустить из рассмотрения, ничего не изменится.
После того, как были определены ключевые бизнес-процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура: Дайте определение процессу и опишите его качественно. Желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей. Эго предполагает ответы на вопросы вроде: Кто потребитель бизнес-процесса и что служит его выходом? Кто поставщик этого процесса и что служит его входом? Какие требования предъявляются ко входу и выходу этого процесса? Каков внутренний поток действий этого процесса? Нарисуйте блок-схему процесса.
Оставшаяся часть главы посвящена следующим методам документирования процесса: картирование взаимосвязей; блок-схема процесса; межфункциональная блок-схема; многоуровневая блок-схема.
Совершая преступление, преступник действует в конкретных условиях места и времени. В связи с этим обстановка места совершения преступления определенным образом характеризует и отражает различные связи между действиями преступника, окружающей его средой и наступившим преступным результатом. Например, на месте происшествия остаются следы, в которых отражаются внешние признаки человека (преступника или потерпевшего) в виде следов рук, ног, признаки орудий совершения преступления в виде следов взлома и т.п. При обнаружении следов возникает необходимость установить, какое отношение они имеют к событию расследуемого преступления, оставлены ли эти следы конкретным лицом или предметом. Эти и другие вопросы решаются комплексом средств и методов, применяемых оперативным работником, следователем и экспертом.
Всеобщим методом познания в криминалистике, как в любой другой науке, является диалектико-материалистический метод, поскольку законы материалистической диалектики имеют значение, присущее любой форме движения материи, в том числе и процессу мышления.
Оперативная и следственная деятельность – процесс перехода от незнания к неполному знанию, а от него – к знанию более полному, процесс непрерывного приближения истины.
Слово “идентификация” происходит от лат. “identificare” , что означает “тот же”, т.е. “отождествление”. Идентифицировать, отождествлять – значит решить вопрос, является ли определенный объект искомым, например, является ли изъятый пистолет у задержанного лица тем оружием, которое применяли при совершении расследуемого преступления. Идентификацией принято называть и сам процесс отождествления, процесс сравнительного исследования, лежащий в основе решения вопроса о тождестве.
Криминалистическая идентификация – это процесс, осуществляемый путем сравнительного исследования признаков объекта, их отображений или частей объекта в целях выделения конкретного объекта из множества ему подобных по индивидуальной совокупности его признаков в целях предупреждения, пресечения, раскрытия и расследования преступлений.
Отождествление объектов в любой отрасли знания осуществляется путем сравнительного исследования. Но это не исключает особенностей ее применения в каждой науке.
Рассмотрим основные особенности криминалистической идентификации .
Первая особенность. Криминалистическая идентификация устанавливает конкретное тождество, неповторимое для другого объекта. Все приемы идентификации в других науках устанавливают групповую принадлежность на основе такой же, как и те, что отнесены к данному типу, виду, классу, сорту и т.п. В криминалистике только при отождествлении конкретных единичных объектов может быть однозначно доказана связь устанавливаемого объекта с событием преступления путем идентификации (пуля, обнаруженная на месте происшествия, выстрелянная из данного конкретного экземпляра пистолета, а не просто из пистолета марки “ПМ”).
Вторая особенность. При криминалистической идентификации устанавливается наличие или отсутствие тождества объектов живой и неживой природы (людей, животных, предметов и др.), а не абстрактных понятий об этих объектах.
Третья особенность. Результаты криминалистической идентификации устанавливают факты, имеющие значение судебных доказательств. Поэтому она осуществляется в определенном, установленном процессуальным законом порядке, и к ней предъявляются жесткие требования безупречности методики и достоверности выводов.
Практическое значение решения вопроса о тождестве заключается в том, что результаты идентификации позволяют судить о наличии или об отсутствии связи какого-либо объекта с расследуемым событием являются основанием для построения следственных версий и средством их проверки. Они позволяют установить ряд важных для расследования обстоятельств: место совершения преступления, применявшиеся при этом орудия и оружие, наконец, лицо, совершившее преступление. Это обусловило необходимость научной разработки теории криминалистической идентификации.
К настоящему времени советскими учеными-криминалистами разработаны и сформулированы основные понятия и принципы теории криминалистической идентификации, которые позволяют на подлинно научной основе изучить фактические обстоятельства, связанные с событием преступления.
Долго время криминалисты не обращали внимания на то, что различные методы отождествления тех или иных объектов имеют много общих черт, общих принципов. Идея о “научном методологическом “единстве” различных способов идентификации личности впервые была высказана известным российским криминалистом И.Н. Якимовым в работе “Опознавание преступников” (1928), но поддержана не была. И только через 12 лет в 1940 г. эта идея обрела новое рождение.
Началом практической разработки теории идентификации были опубликованные в 1940 – 1946 гг. работы российского криминалиста профессора С.М. Потапова. Основным достоинством этих работ является то, что в них правильно выбран фундамент развития теории – важнейшие принципы материалистической диалектики о тождестве объектов. В этих работах было определено значение идентификации для судебного исследования, произведена классификации объектов криминалистической идентификации, рассмотрена идентификация как метод познания, имеющий широкие возможности <1>.
——————————–
<1> См.: Потапов С.М. Основные принципы криминалистической идентификации // Советское государство и право. 1940. N 1.
Доктор юридических наук профессор Н.А. Селиванов писал: “С.М. Потапов рассматривал идентификацию как метод, позволяющий устанавливать тождество разнообразных предметов и объектов, применимый на всех стадиях уголовного процесса. Только в этом смысле он может считаться методом универсальным и общим (для всей криминалистики, всех стадий процесса)” <1>.
——————————–
<1> Советская криминалистика. М., 1978. С. 60, 61.
Н.В. Терзиев, С.П. Митричев, А.И. Винберг уточнили и конкретизировали назначение криминалистической идентификации как способ установления индивидуально определенных материальных объектов.
Исследования ученых-криминалистов Н.А. Селиванова, А.Я. Колдина, М.Я. Сегая, В.П. Колпакова, З.И. Кирсанова, А.А. Папкова, В.С. Митричева и других явились дальнейшим вкладом в разработку научных основ теории криминалистической идентификации и практических рекомендаций частных методик отождествления различных объектов криминалистических исследований.
В настоящее время основные усилия направлены на разработку методов идентификации путем исследования материальных отображений свойств отождествляемых объектов, а именно: исследование закономерностей формирования и отображения свойств различных объектов, механизма следообразования, способов получения информации об идентификационных признаках по их отображениям.
Теория криминалистической идентификации базируется на теории познания, понятия диалектического тождества, а также на принципах уголовно-процессуального закона и закономерностях, раскрываемых криминалистикой, естественными, техническими и гуманитарными науками.
Научную основу криминалистической идентификации составляют такие положения философии, как:
– положение о тождестве объектов и явлений материального мира;
– положение об относительной устойчивости признаков объектов;
– положение о взаимосвязи и взаимозависимости.
Рассмотрим каждое положение.
Положение о тождестве объектов и явлений материального мира . Тождество есть философская категория, выражающая объективное свойство предметов и явлений устойчиво сохранять качественное отличие от всех прочих предметов и явлений и в то же время находиться в постоянном изменении, развитии и содержать внутренние противоречия.
Тождество материальных объектов определяется рядом признаков как проявлением свойств этих объектов. Для предмета, вещи это размеры в целом и отдельных частей, вес, цвет, форма, структура, материал, микрорельеф поверхности и иные признаки; для человека – строение тела, физиологические особенности организма, особенности функциональной нервной деятельности, психики, поведения, навыков, одежды и т.д.
Тождество материальных объектов отличается от логического отождествления. Логический прием для установления тождества используется для правильного оперирования понятиями в процессе общения и познавательной деятельности. Так, формально-логический закон тождества предписывает оперировать только определенными понятиями, которые должны быть тождественны предмету мысли и т.д.
Криминалистическое тождество направлено на установление конкретных единичных материальных объектов и максимально узких групп материальных объектов по проявлениям их свойств в прошлом в целях получения криминалистических данных (оперативных данных и судебных доказательств).
Таким образом, тождество объектов материального мира – определяющий фактор идентификации различного рода объектов по признакам, характеризующим эти объекты .
Положение об относительной устойчивости признаков объектов . Взаимодействуя с окружающей средой, объекты находятся в постоянном изменении и развитии, утрачивая одни признаки и приобретая другие. Эти изменения, как правило, происходят постоянно, процесс их накопления и перехода из количества в качество занимает определенный период времени, больший или меньший в зависимости от свойства объекта и характера его взаимодействия с окружающей средой. Поэтому на какой-то период времени эти изменения несущественны, т.е. не влияют на сущность объекта, он остается таким же, как и был.
Каждый объект материального мира обладает комплексом внешних признаков, которые конкретизируют его форму, размеры, соотношение и взаимное расположение отдельных частей (структур) и таким образом выделяют объект из группы сходных с ним объектов.
Эти признаки относительно устойчивы и в своей совокупности указывают на равенство объекта только самому себе, т.е. на тождество; так, в частности, при отождествлении человека по признакам, характеризующим внешнее строение человека (так называемые анатомические признаки), учитываются закономерности изменений этих признаков в результате изменений возраста, перенесенных заболеваний. Достоверный анализ таких изменений основывается на данных морфологии и судебной экспертизы (медицины).
Это можно пояснить примером. Правоохранительные органы Белоруссии в конце 70-х гг. прошлого столетия привлекли к уголовной ответственности 12 изменников Родины, которые в 1943 – 1944 гг., находясь на службе в гитлеровских карательных формированиях – 11 батальоне СС и зондер-команде 7-а СД, систематически занимались расстрелом советских граждан и умерщвлением их другими способами.
В процессе предварительного следствия и судебного рассмотрения уголовного дела установлено, что только в 1943 г. преступники участвовали в расстреле и умерщвлении в газовых камерах более 10 тыс. узников гетто и советских патриотов, содержащихся в Минской тюрьме. На территории Белоруссии они совершили и другие злодеяния. Бежав на Запад, обвиняемые до окончания войны служили в немецких карательных формированиях Польши, Чехословакии, Австрии и Германии. Пока велся розыск, внешность преступников несколько изменилась: появились морщины, шрамы, седина, облысение, отвисание нижней губы и т.д. Несмотря на эти изменения внешности, идентификация по фотографиям оказалась возможной, так как совокупность устойчивых признаков, выражающих тождество обвиняемых с лицами, изображенными на фотографиях тех лет, не подверглась существенному изменению.
Практически идентификация осуществляется обычно только в отношении относительно неизменяемых (устойчивых) объектов, имеющих пространственно-фиксированную форму и размеры, обладающие определенной степенью устойчивости (неизменяемости) во времени.
Таким образом, относительная устойчивость признаков объектов в каждый период времени является вторым основополагающим фактором, в силу которого становится возможным отождествление криминалистических объектов по их проявлениям в прошлом .
Положение о взаимосвязи и взаимозависимости . Только в абстракции можно отвлечься от различий и рассматривать тождество как абсолютно неизменное, застывшее постоянство объекта.
Так, человек всю жизнь общается с другими людьми, находится с ними в определенных взаимоотношениях. Кроме того, человек находится в постоянной взаимосвязи с окружающими его предметами, вещами, подвергается различного рода воздействиям с их стороны, и в первую очередь сам реагирует и воздействует на эти объекты, внося в них различные изменения. Отсюда создается возможность для суждения об отобразившихся признаках человека по результатам его воздействия на то или иное явление, тот или иной объект. Эти факторы позволяют выделить определенного человека из числа других людей, т.е. отождествить личность по присущим ей свойствам – анатомическим особенностям навыкам письма и т.д.
Значит, взаимосвязь, взаимозаменяемость объектов материального мира, способность их отражать свои свойства на других объектах в виде индивидуальной совокупности внешне проявляемых признаков – третий основополагающий фактор, создающий возможность устанавливать тождество.
При расследовании преступлений наряду с отождествлением широкое применение находит установление групповой принадлежности и диагностика.
Под установлением групповой принадлежности понимается определение того типа или разновидности, к которой относится данный проверяемый объект. Установление групповой принадлежности может выступать как диагностика (распознавание).
Установление групповой принадлежности основывается на объективной возможности классифицировать (группировать) все многообразие предметов и явлений по их признакам. Принадлежность к определенной группе означает такое соотношение двух или более объектов, при котором все их важнейшие свойства оказываются совпадающими и между ними нет существенных различий.
Криминалистическая диагностика – это распознавание особенностей состояния и функционирования связанных с преступлением лиц и материальных объектов.
Диагностика – это и распознавание групповых характеристик объекта путем исследования связанных с ними свойств. Диагностика имеет исключительно важное значение в оперативно-розыскной работе, так как позволяет распознавать по следам и другим отображениям групповые характеристики неизвестных лиц и предметов. Например, по признакам письменной речи и почерка представляется возможным распознать многие социально-демографические характеристики личности автора и исполнителя документа: по качественному и количественному составу неизвестного вещества или внешним признакам неизвестного предмета можно определить его назначение, место изготовления, получить информацию о квалификации и навыках преступника и др.
В практике иногда можно встретить неправильное применение понятий “тождество” и “сходство”. Чтобы не допускать терминологических ошибок, необходимо четко отграничить идентификацию, в основе которой лежит тождество единичного объекта самому себе, от установления групповой принадлежности, в основе которой лежит сходство нескольких объектов по определенным признакам.
Различие между идентификацией и установлением групповой принадлежности лежит также в области доказательного значения фактов, которые устанавливаются с их помощью. Вывод о тождестве указывает на наличие причинной связи между данным объектом и определенными обстоятельствами. Так, если по следам на пуле, изъятой при вскрытии трупа, идентифицирован пистолет, то это означает, что пуля была выстрелена из данного пистолета.
Установление групповой принадлежности находит применение при проведении любого вида идентификации, будучи первой ее ступенью. Решению вопроса о тождестве предшествует установление групповой принадлежности. Несовпадение групповых признаков исключает необходимость дальнейшего исследования и служит основанием для вывода об отсутствии тождества.
Установление групповой принадлежности ограничивается в силу различных причин . Например:
– если совокупность признаков недостаточна для решения вопроса о тождестве (в следе обуви отобразились только размеры и форма подошвы. Эти признаки, как правило, позволяют судить лишь о виде и размере обуви);
– если объект, тождество которого необходимо установить, претерпел изменения, то новая совокупность его признаков не соответствует той, которая отобразилась на объекте (пистолет, из которого была выстрелена пуля, изъятая на месте происшествия, длительное время хранился в условиях, способствовавших коррозии стенок канала ствола);
– если специфика механизма возникновения следов такова, что в них не отображаются признаки, индивидуализирующие конкретный объект (следы распила, образованные напильником. Для идентификации инструмента эти следы не пригодны);
– некоторые объекты только в редких случаях могут быть идентифицированы, так как они не имеют фиксированного строения (жидкости, порошкообразные сыпучие и т.п. вещества).
Объекты криминалистической идентификации, определение групповой принадлежности и диагностические идентификационные признаки
Термин “объект” имеет широкое толкование и понимание. В общем понятии этим термином можно назвать любой предмет материального мира.
Объектами криминалистической идентификации являются такие материальные тела, которые на основе тех или иных признаков определяются как конкретные, единичные. И в зависимости от этого определения выделяются следующие виды криминалистической идентификации :
1) объекты, имеющие собственную фиксированную внешнюю форму, пространственные границы которой выделяют их как единичные. К таким объектам относятся люди, животные, предметы (вещи). Единичным принято считать монолитный предмет и предмет, состоящий из большого количества отделяемых деталей, частиц (машины, агрегаты, огнестрельное оружие, патрон и т.д.);
2) объем (масса) вещества (материала);
3) совокупности материальных объектов, объединенные в целостную систему совместным существованием в одинаковых условиях внешней среды производственным функционированием, целевым назначением (продукция тех или иных производств, сами производства с их станками, машинами, агрегатами участки местности, помещения и т.д.) <1>.
——————————–
<1> См.: Криминалистика: Учебник для юридических вузов / Под ред. И.Ф. Крылова. Л., 1976. С. 90, 91.
В процессе идентификационного исследования различают :
1) объект, фактически оставивший следы и подлежащий установлению по этим следам, т.е. искомый объект;
2) объект, который по обстоятельствам дела мог оставить следы, которые обнаружены, и предполагается искомым, т.е. проверяемый объект.
Свойства проверяемого объекта устанавливаются путем или непосредственного его изучения, или изучения специально полученных для идентификации отображений проверяемого объекта, т.е. по образцам.
Образцы проверяемого объекта необходимо строго отграничивать от следов искомого объекта. Существенным признаком образцов является их точное установление в процессе расследования происхождения от конкретных лиц или предметов.
Профессор С.М. Потапов писал, что объекты, прямо или косвенно участвующие (используемые) в процессе идентификации, подразделяются на объекты идентифицирующие (отождествляющие) и объекты идентифицируемые (отождествляемые).
Идентифицирующий объект – это объект, с помощью которого эта задача может быть решена.
Идентифицируемыми объектами могут быть люди, животные, а также различные предметы (вещи), объем (масса) вещества, совокупность материальных объектов, объединенных в целостную систему (механизмы и устройства помещения и участки местности).
Идентифицирующие объекты содержат информацию о признаках идентифицируемых объектов и являются средством из установления. Применительно к человеку в качестве идентифицирующих объектов могут выступать:
– материально фиксированные отображения его внешних признаков: различного рода следы (рук, ног, зубов), их копии в виде фотоснимков и слепков, рукописей, фотоизображений;
– описательный характер примет;
– мысленные образы, запечатлевшиеся в памяти человека;
– трупы и костные останки (преимущественно череп).
Применительно к различного рода предметам в качестве отождествляющих объектов также используют материально фиксированные отображения следов и их копий, фотоизображения идентифицируемых объектов, их описания, мысленные образы.
Наряду с этим отождествление может быть проведено по признакам, возникшим одновременно в результате одной и той же причины на отдельных частях, составляющих ранее одно целое (один объект), или, иначе говоря, по признакам общего происхождения.
Поясним сказанное примером. На месте происшествия найдена стреляная гильза. У подозреваемого при обыске обнаружен пистолет. Какие объекты будут фигурировать в данном случае в процессе идентификаций?
1. Разыскиваемый пистолет, из которого выстрелена обнаруженная на месте происшествия гильза, является идентифицируемым объектом.
2. Стреляная гильза, найденная на месте происшествия, является идентифицирующим объектом.
3. Пистолет, изъятый у подозреваемого, является проверяемым объектом.
4. Стреляная гильза, полученная при экспериментально отстреле из этого пистолета, – образец для сравнительного исследования.
Идентификационные и диагностические признаки
Под признаками в теории криминалистической идентификации понимаются специально отобранные свойства, с помощью которых можно узнать, отличить объект. Важно, чтобы они отвечали двум условиям: устойчивости и информативности.
Устойчивость означает относительную неизменяемость, качественную и количественную определенность свойства, которое должно существовать без существенных изменений в течение идентификационного периода, т.е. с момента отображения при обстоятельствах, связанных с преступлением, до времени производства идентификационного исследования.
Информативность свойства – это его способность выделять, отличать определенную группу или конкретный объект из множества других объектов материального мира.
Материально фиксированные отображения возникают вследствие воздействия объекта на какие-либо другие объекты, способные воспринимать с достаточной точностью, воспроизводить его признаки и относительно долгое время сохранять их.
Все признаки подразделяются на признаки группового (общие признаки) и признаки индивидуально значения (частные признаки). Под признаками группового значения имеются в виду признаки, присущие определенной группе (роду, виду) объектов. Эти признаки, естественно, не определяют тождества объекта, его индивидуальности, так как типичны для многих или же всех объектов, относящихся к одному и тому же роду, выражают их сходство. Отождествление по признакам группового значения не может быть осуществлено. Общие признаки обычно характеризуют некоторую группу объектов, соответствующую в науке и практике классификации. Такие признаки называются классификационными .
Информационная значимость классификационных признаков определяется, во-первых, надежностью разделения заданной совокупности на классы, роды и виды и, во-вторых, разделением заданной совокупности на примерно равные по объему группы. Это имеет значение для создания учетно-регистрационных систем, так как в противном случае пользоваться картотекой становится затруднительным.
Диагностические (распознавательные) признаки в отличие от классификационных лишь корреляционно связаны с распознаваемой группой. Любой из этих признаков может оказаться как в распознаваемой, так и в другой группе, с которой он не связан. Например, любой признак почерка может встретиться как у мужчины, так и у женщины. Но зависимость от мужского или женского пола у разных признаков различная. Конкретные же лица обладают такими комплексами признаков, которые в совокупности могут достоверно указывать на групповую принадлежность исполнителя рукописи. Информационная ценность признаков, используемых для распознавания групповой принадлежности, определяется силой их связи с распознаваемой группой (количественно эта зависимость выражается коэффициентом корреляции).
К признакам индивидуального значения относятся признаки, которые могут встречаться только у отдельных или немногих экземпляров группы.
Эти признаки имеют идентификационное значение, так как они индивидуализируют объекты одной и той же группы и в совокупности признаками группового значения определяют тождество объекта.
Идентификационные признаки должны обладать такими свойствами, как:
а) устойчивость;
б) частота встречаемости;
в) степень зависимости признаков друг от друга.
Степень устойчивости признаков зависит от закономерностей их образования. Идентификационную ценность представляют те признаки, которые остаются неизменными в течение длительного времени.
Частота встречаемости означает, что чем реже данный признак встречается у других однородных объектов, тем он специфичнее и выше его идентификационная значимость, ценность. Частота встречаемости идентификационного признака определяется или из профессионального опыта эксперта, оперативного работника, следователя, или изучением частоты встречаемости признаков на основе математической статистики.
Степень зависимости признаков друг от друга означает, что если признаки взаимосвязаны между собой, появление одного признака обусловливается каждый раз появлением другого, то такие признаки представляют небольшую идентификационную ценность, так как не являются самостоятельными, независимыми.
Из сказанного выше можно сделать вывод, что сущность идентификационных признаков заключается в относительной стабильности, оригинальности, специфичности для конкретного объекта и в допустимости их выявления, изучения и сравнения.
Формы, субъекты и способы криминалистической идентификации и установления групповой принадлежности
Установление групповой принадлежности или тождества осуществляется в ходе оперативно-розыскных и судебно-следственных действий. Поэтому криминалистическую идентификацию классифицируют на такие формы, как оперативно-розыскную и судебно-следственную.
Соответственно формам идентификации различают и субъекты, которые в криминалистической идентификации являются лицами, юридически обязанными доказать в пределах своей компетенции наличие или отсутствие тождества искомого объекта.
В оперативно-розыскной работе ими являются оперативные работники и специалисты, а в судебно-следственной – следователи, эксперты, прокуроры и судьи.
Надо иметь в виду, что и вывод о тождестве, сделанный самим оперативным работником, и заключение специалиста не имеют процессуально-правового значения и предназначены только для оперативного использования.
Установленный в оперативно-розыскной форме факт тождества помогает затем добыть информацию о проверяемом и искомом объектах, может служить основанием для выдвижения и проверки следственных версий.
Для доказывания факта причастности человека к совершенному преступлению в стадии предварительного следствия и судебного разбирательства существует судебно-следственная форма криминалистической идентификации. Если требуются специальные познания, то назначают специальную экспертизу, которую проводит лицо, специально назначенное следователем и непременно обладающее специальными познаниями, – эксперт. Вывод о тождестве или различии оформляется им в виде заключения и является судебным доказательством.
Суд с участием сторон изучает отождествленный объект, оценивает достоверность и допустимость собранных по делу данных, производит сравнительное исследование доказательств, допрашивает при необходимости экспертов и анализирует их заключение.
Виды криминалистической идентификации
В зависимости от природы свойств отождествляемых объектов, закономерностей их формирования и отражения различают несколько видов криминалистической идентификации, объединенных в классы: идентификация личности и идентификация предметов.
Идентификация личности представляет установление конкретного человека, связанного с преступлением. Личность в криминалистике понимается как индивидуальность, т.е. как конкретное лицо, обладающее неповторимой и устойчивой внешней и внутренней структурой. Личность представляет собой единство социальных и биологических, психических и физических признаков. Личность обладает различными видами тесно взаимосвязанных друг с другом системами свойств, не отделимых от конкретной личности и достаточных для надежного выделения одного человека из множества других лиц.
В зависимости от систем личностных свойств, используемых для определения групповой принадлежности и отождествления, различают следующие разновидности криминалистической идентификации личности :
1) идентификация личности по морфологическим свойствам: по признакам внешности, по папиллярным узорам рук и ног (дактилоскопическая и пороскопическая идентификация), по строению зубного аппарата, по анатомическому строению черепа и костей скелета;
2) идентификация по биохимическим свойствам: по составу костных тканей, кожного покрова, волос, крови и продуктов жизнедеятельности, по запаху – одорологическая идентификация, по составу слюны, пота и др.;
3) идентификация по психофизиологическим свойствам личности: по голосу и устной речи (акустическая), по письменной речи (автороведческая), по почерку (почерковедческая идентификация), по двигательным, профессиональным навыкам и способу совершения преступлений;
4) определение групповой принадлежности по социально-психологическим свойствам: по социальной направленности личности, эмоционально-волевым, морально-этическим и нравственным характеристикам;
5) определение групповой принадлежности и идентификация по социально-демографическим свойствам: по анкетно-биографическим данным и социально значимым чертам (социальное положение и происхождение: образование, профессия, место работы, учебы, социальное окружение и др.).
Значение криминалистической идентификации личности для оперативной и следственной деятельности определяется решаемыми с ее помощью задачами. В частности, с ее помощью можно определить, кто именно находился в определенном месте, произвел те или иные действия, изображен на фотоснимке и т.д. идентификационными исследованиями устанавливается, кем именно является лицо, попавшее в поле зрения правоохранительных органов; кем является погибший, если личность его не установлена, и т.п.
Определение групповой принадлежности позволяет сузить круг лиц, среди которых находится разыскиваемый, целенаправленно организовать оперативно-розыскные мероприятия, обоснованно выдвигать и проверять оперативные и следственные версии.
Процесс криминалистической идентификации состоит из следующих стадий :
1) получение информации об отождествляемом объекте, формулирование задач и условий идентификации;
2) анализ первичной информации, определение групповой принадлежности искомого объекта, распознавание личности неизвестного преступника, диагностика неизвестного вещества или предмета;
3) розыск и выделение из установленной группы одного или нескольких проверяемых объектов;
4) сравнительное исследование признаков проверяемого и искомого объектов, установление их различия либо индивидуальности комплекса совпадающих признаков;
5) оценка собранной информации и формулирование вывода о тождестве либо дифференциации.
Идентификация и определение состава процессов - ключевая задача при построении модели СМК организации. Она оказывает влияние на целостность разрабатываемой модели СМК, ее процессов во взаимосвязи, их масштаба и глубины охвата деятельности организации, а также на учет степени удовлетворенности потребителей и качество продукции. Если процесс не идентифицирован, он оказывается вне зоны мониторинга. Это в конечном итоге может значительно сказаться на эффективности и результативности СМК. Состав процессов определяется на текущий период на основе текущих изменений требований потребителей, Стратегий и Политик по направлениям деятельности организации, стратегических целей, включая цели в области качества.
Процессы должны выбираться именно для СМК, т.е. той системы, которая призвана целенаправленно измерять характеристики процессов и продукции. Другими словами, если этот процесс включается в СМК, то предстоит заниматься его характеристиками и показателями в рамках системы. Первый и самый простой способ идентификации процессов - составление списков всех процессов, а далее - выявление наиболее значимых из них и отсеивание несущественных. Выявление значимых процессов необходимо осуществлять на основе стратегических приоритетов. Если в отношении выявленных процессов легко можно определить атрибуты (входы, выходы, границы и показатели), можно начинать составлять их графическое взаимодействие.
Чтобы исключить из состава процессов деятельность, явно тяготеющую к функциональной, консультанты и разработчики СМК предлагают применить простое правило - задать несколько вопросов и попытаться на них ответить:
- - есть ли у деятельности, которая претендует стать процессом, явновыраженный потребитель, у которого есть требования к этой деятельности и эти требования формализованы? Причем речь идет именно о сформулированных им требованиях, а не о тех, которые мы считаем для себя удобными;
- - сможем ли мы впоследствии регулярно оценивать по каким- либо показателям, что требования потребителя выполняются?
- - собираемся ли мы улучшать эти показатели или хотя бы поддерживать их на уровне требований потребителя с помощью СМК?
- - если это показатели процессов СМК, действительно ли они взаимосвязаны с показателями конечной продукции и оказывают влияние на них?
- - хватит ли у нас ресурсов на полноценный менеджмент этого процесса?
По мнению Б. Андерсена, существует второй, более плодотворный подход: Стратегия определяется и формируется заинтересованными сторонами, имеющими определенные ожидания в отношении продукции и услуг, поставляемых организацией благодаря бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию и услуги, а также поддержку и возможность их производства.
Выявленные процессы рекомендуется разделять на группы: процессы руководства, процессы менеджмента ресурсов, жизненного цикла продукции и измерения, анализа и улучшения. Описание взаимосвязи между процессами может быть выражено в виде:
- - карты процессов;
- - таблицы перекрестных ссылок между процессами и пунктами стандарта ISO 9001:2000;
- - перечня процессов, выделенных по группам, с указанием владельцев процессов (матрица ответственности);
- - матрицы взаимодействия процессов (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Пример матрицы взаимодействия процессов
Тип и номер процесса
- 10 Предупреждающие действия
- 11 Анализ со стороны высшего руководства
- 12 Мониторинг удовлетворенности потребителей
- 13 Мониторинг процессов
Условные обозначения:
> результат процесса является входом для процесса
Далее в составе процессов определяют ключевые процессы. Обычно это те процессы, которые наиболее значимы для внешних потребителей и других заинтересованных сторон и имеют максимальное влияние на результаты деятельности организации. При определении ключевых процессов в качестве критериев используются ответы на следующие вопросы:
- - Можно ли измерить выход данного процесса и представляет ли он ценность для потребителя или заинтересованных сторон?
- - Создает ли он организации возможность избежать конкуренции или повышает ее конкуренцию?
- - Является ли этот процесс многофункциональным (т.е. сквозным, проходящим горизонтально через подразделения) в масштабах всей организации?
- - Насколько он важен с точки зрения обеспечения долгосрочных стратегических целей?
- - Сфокусирован ли он на достижении конечных целей, а не на проблемах управления?
- - Служит ли он преобразованию входов в выходы, создавая добавленную ценность?
Пример определения ключевых процессов на основе ранжирования по важности представлен в табл. 3.2.
Определение ключевых процессов на основе ранжирования по важности
|
Важность процесса |
Результативность |
||
|
(состояние процесса) |
|||
|
Очень важный процесс |
Процесс 1 |
Процесс 2 |
|
|
Важный процесс |
Процесс 6 |
Процесс 3 |
|
|
Второстепенный |
Процесс 5 |
Процесс 7 |
Процесс 4 |
Ключевые процессы целесообразно наиболее глубоко и подробно проанализировать. При этом следует принимать во внимание мнение основных потребителей, перспективы развития организации и деятельность конкурентов.
Если в результате такого анализа выявляются слабые места, процесс становится «критичным», и тогда менеджерам следует смещать фокус внимания в сторону этой «критичной» на данный момент проблемы. Критерием критичности процесса становится негативное влияние, которое он оказывает на результаты работы организации.
Ключевой процесс - это процесс, который может разрушить Стратегию, если он выбран неверно.
Для извещения о критичности процесса часто используют цветную индикацию на процессной модели (например, помещенной в корпоративной сети), отражающую в максимально понятной визуализированной форме информацию о его проблемах. Информация о «критичности» процесса означает его статус, т.е. состояние процесса в реальном времени. В качестве примера цветной индикации «статуса» используются следующие: синий - «в работе», зеленый - «завершено», красный - «есть проблемы», розовый - «близится крайний срок».
Стандарт ISO 9001:2000 предусматривает возможность наличия аутсорсинговых процессов. Это субподрядные процессы, которые передаются организацией на сторону для того, чтобы сосредоточиться на основном производстве. Стандарт требует управления этими процессами, предусматривающее установление требований и измерение результативности.
Каждый процесс должен иметь свои границы. При определении границ необходимо убедиться в том, что «концы с концами» действительно сходятся, все процессы взаимосвязаны, а не являются просто перечислением того, что следует делать.
«Границы процесса находятся там, где они добавляют ценность конечному продукту».
С момента
принятия и вступления в действие стандартов ISO серии
9000:2000 прошло немало времени. За четыре года накоплен опыт
и отработаны методики внедрения процессного подхода при
создании системы менеджмента качества (СМК). Тем не менее,
встречаются методологические ошибки, приводящие к созданию СМК
в виде искусственной надстройки, достаточной для получения
сертификата, но имеющей крайне слабую связь с реальным
управлением предприятием. Формальное соответствие СМК
требованиям стандарта ISO 9001, безусловно, привносит некий
порядок в деятельность. Но такая система слишком затратна и
вряд ли приведет к увеличению объема продаж,
производительности, улучшению качества и, следовательно,
повышению конкурентоспособности продукции. Как и всякое
искусственное образование, только имитирующее выполнение
функций управления, такая система нежизнеспособна и отмирает с
потерей интереса руководства предприятия к сертификации СМК.
Причины такого результата
неоднократно были предметом исследований и приводились в
литературе по управлению. Низкое качество работ может быть
обусловлено как методическими ошибками, так и системой
ценностей и убеждений организации .
Из всего спектра проблем,
связанных с сертификацией СМК, в рамках данной статьи
рассмотрим решение достаточно узкой задачи, возникающей при
разработке СМК и внедрении процессного подхода в соответствии
с требованиями стандарта ISO 9001, - задачи идентификации
процессов. Несмотря на узость и кажущуюся простоту, важность
рассматриваемого вопроса неоспорима. Методические ошибки этого
этапа внедрения приводят к построению громоздкой, "неудобной"
СМК, и, как следствие, охлаждению интереса к процессной модели
управления. Все, как в басне И.А. Крылова "Мартышка и очки":
про других услышал, на себя примерил - и никакой пользы.
Для организаций, принявших
решение о внедрении процессной модели управления, в данной
статье предлагается методика, отражающая последовательность
работ при идентификации процессов СМК. Методика опробована на
ряде предприятий, и результат ее применения одобрен
сертификационными органами. В качестве примера, где целиком и
полностью эта методика внедрена, можно привести ОАО
"Пневмостроймашина" (Екатеринбург). Предприятие получило
сертификат Регистра Ллойда в ноябре 2003 г., и сертификат
соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 в Системе ГОСТ
Р в октябре 2004 г. Еще один пример - ЗАО "Завод сварочных
материалов" (г. Березовский, Свердловская область), чья СМК
сертифицирована органом по сертификации систем качества
"Уралтестсерт" в сентябре 2004 г. Приведенные далее по тексту
схемы и элементы процессной модели управления используются в
практической деятельности данных предприятий.
Задачи, поставленные в
рамках методики идентификации процессов СМК, формулируются
следующим образом:
Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна и менеджерам отдела качества, и руководителям процессов. Кроме того, она должна демонстрировать целесообразность внедрения процессного подхода руководству предприятия.
Первоначально следует уточнить термин "процесс", дополняя определение, приведенное в стандарте ISO 9000:2000, некоторыми положениями.
1. Процесс - последовательность действий, приводящая к заданному результату, т. е. процессы в рамках методики выделяются по результатам деятельности.
2. В ходе процесса "входы" преобразуются в "выходы", ресурсы процесса расходуются.
3. Входами, как правило, являются материалы и информация на соответствующем носителе, выходами - продукция и информация.
4. К ресурсам процесса относятся персонал, непосредственно выполняющий данную деятельность, оборудование, методики и технологии, определяющие требования к выполнению процесса, средства и системы измерения, а также производственная среда.
5. Выходы одного процесса, как правило, являются входами других процессов. (Ресурсы процесса не являются его входами, хотя являются выходами процессов, обеспечивающих ресурсами).
Например, выходом процесса "Обеспечение и подготовка персонала" является персонал необходимой квалификации. На вход других процессов персонал "подаваться" не может, так как в ходе процесса "не перерабатывается", а "расходуется" как один из видов ресурсов. Разобраться в этом важно не только для определения взаимодействия процессов, но и для анализа причин сбоев в СМК.
Следует подчеркнуть, что идентификация процессов не является разовым действием, и можно согласиться с автором публикации в том, что идентификация процессов должна рассматриваться как "создание оптимальной в каком-либо смысле модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту-оригиналу, с целью нахождения оптимальных параметров такого объекта". Идентификация процессов необходима, прежде всего, для создания модели СМК, одним из факторов управляемости которой является оптимальный набор присущих ей процессов.
Под идентификацией процессов в рамках данной методики понимаются следующие действия:
Определение состава процессов. Исходными данными для идентификации процессов СМК служит точная информация о характеристиках производимой продукции. Положив в основу принцип ориентации на потребителя, следует принять, что эти характеристики должны обеспечивать конкурентоспособность продукции. В качестве одного из вариантов воспользуемся классификацией, приведенной в : критериями конкурентоспособности выбраны цена и качество, последнее формируется из качества изделия и качества сервиса. Для технической продукции качество изделия складывается из технико-эксплуатационных, нормативно-правовых показателей, показателей экономичности и исполнения. (Для услуги классификация будет другой).
Этот перечень характеристик задает цепочку создания продукции или процессов, последовательно создающих ценность для потребителя. Назовем эту группу "процессы создания продукции". Если набор характеристик конкурентоспособной продукции включает, например, услуги по гарантийному ремонту или обучению персонала потребителя, то к процессам создания продукции следует отнести и соответствующие виды деятельности.
Как правило, к этой группе относятся процессы, начиная от маркетинговых исследований и заключения контракта, выходом (результатом) которых является информация о требованиях и/или пожеланиях заказчика, разработки продукции (услуг), производства, и заканчивая поставкой готовой продукции потребителю и ее обслуживанием. Таким образом, в группу "процессов создания продукции" войдут виды деятельности, непосредственно добавляющие ценность производимой продукции или услуге.
Взаимодействие процессов создания продукции на примере ОАО "Пневмостроймашина" представлено на схеме 1, которая отражает не только состав и последовательность процессов в цепочке создания продукции, но и связь их входов и выходов. Схему взаимодействия группы процессов создания продукции следует "набросать" уже на этом этапе, чтобы проверить корректность входов и выходов, а также названий процессов.
Входы и выходы помогут более четко определить границы процессов - на каком этапе и чем заканчивается тот или иной процесс, что "запускает" данный процесс. С помощью схемы взаимодействия можно выявить "наложения" и "дыры" процессов.
Целесообразно назначить и руководителей процессов (на схеме 1 названия их должностей приведены под чертой в прямоугольнике, обозначающем процесс), предполагая, что в их обязанности будут входить:
Полномочия, которыми должен обладать руководитель процесса:
При выборе
названий процессов предпочтительны короткие словосочетания,
отражающие суть выполняемой деятельности и ее результат.
Использовать лучше отглагольные существительные, по
возможности избегая слова "управление", "проведение" и т. д.
Например, вместо "управление закупками" - "закупки", вместо
"проведение внутренних аудитов" - "внутренние аудиты". Это
облегчит восприятие персоналом данной модели.
Еще одно правило, не
обязательное, но которого рекомендуется придерживаться: "один
процесс - одно подразделение - один бюджет - один руководитель
процесса" .
Дело в том,
что создаваемая процессная модель управления ни в коем случае
не противопоставляется и не ломает широко распространенную
функциональную модель с вертикальной иерархической структурой,
а также не противоречит проектному управлению. Процессная
модель - это еще одно представление функций и взаимосвязей в
организации, базовым элементом управления которой являются
виды деятельности и их результаты. Заметим, что в большинстве
организаций руководители подразделений распоряжаются (в рамках
полномочий) ресурсами и несут ответственность за деятельность
подчиненных, т. е. де факто
они уже руководители своих
процессов. "Выдумывать" других руководителей означает
создавать зоны конфликтов. При идентификации процессов мы
можем уточнить обязанности, этапы и взаимосвязи в процессах.
Безосновательно разрушать дееспособную структуру не следует.
Исключением из правила будут
процессы, охватывающие деятельность нескольких подразделений:
управление документацией, внутренние аудиты, анализ СМК со
стороны высшего руководства и др.
При этом необязательно
"выдумывать" процессы для всех существующих в организационной
структуре подразделений. Существуют подразделения,
деятельность которых выходит за рамки процессов СМК. К ним
могут относиться бухгалтерия, финансовая служба, подразделение
охраны окружающей среды и др. Это те подразделения и виды
деятельности, результатами которых в данной модели можно
пренебречь, например, потому что они не оказывают
значительного влияния на достижение целей в области качества.
Еще раз подчеркнем, что процессный подход предполагает, что в
управлении функциями делается акцент на управление
результатами, когда ответственность распространяется на
достижение результата с заданными параметрами, а не только на
исполнение порученной функции.
Не должна "пугать" ситуация,
когда только часть деятельности подразделения идентифицирована
как процесс СМК. Бывает и обратная ситуация, когда "Анализ
данных" как вид деятельности является требованием стандарта
ISO 9001, но процесса с точно таким же названием нет в
системе. Объясняется это тем, что "Анализ данных" как вид
деятельности является составной частью других процессов или
носит другое название.
После
того как составлен начальный вариант группы процессов создания
продукции и их схемы взаимодействия, можно переходить к
следующему этапу. Каждый процесс должен быть обеспечен
ресурсами. Следовательно, для функционирования СМК, необходимы
процессы - поставщики ресурсов: персонала, оборудования и
технологических материалов, технологий и методик, средств
измерений и т. д. Элементов классификации ресурсов можно
набрать более десятка. Организация должна сама определить
важные виды ресурсов с точки зрения достижения результатов
процессов и СМК в целом.
Классифицировав виды
ресурсов, для каждого процесса создания продукции следует
определить процессы-поставщики. Примеры двух процессов -
разработки продукции и производства - приведены в табл. 1.
Последовательно
подбирая процессы-поставщики для процессов создания продукции,
определяем процессы второй группы - поставщиков ресурсов или
обеспечивающих процессов. Эти процессы поставляют ресурсы и
для своей группы.
Следующий
этап - идентификация процессов измерения. Здесь для задания
структуры и полноты используем правило, что измерения в СМК
могут распространяться на продукцию, процессы, потребителей и
поставщиков. Но при этом измерения могут быть частью
какого-либо процесса СМК, и выделять их в отдельный процесс
целесообразно при необходимости отслеживания результатов
(выходов). Так, входной контроль закупаемой продукции может
быть частью процесса "Приемка, хранение и запуск в
производство"; контроль в процессе производства, контроль и
испытание готовой продукции - частью процесса производства.
В этой группе, если мы
говорим о СМК, разрабатываемой в соответствии с требованиями
стандарта ISO 9001, должны учитываться:
Возможно объединение группы процессов - поставщиков ресурсов и процессов измерения в группу "обеспечивающие процессы", понимая обеспечение более широко, как обеспечение функционирования СМК. Если "общим" выходом процессов создания продукции является готовая продукция или услуги предприятия, а входом - перерабатываемые материалы и информация от потребителя, то для обеспечивающих процессов "общий выход" - ресурсы и информация, полученная в результате измерения и анализа, а вход - заявки о потребностях в ресурсах и накопленная, но необработанная информация о процессах.
Осталась последняя группа процессов, выходом которых должны стать цели и политика предприятия, в том числе в области качества, программы и планы их реализации. Входом для этих процессов будет информация о внутренней и внешней среде предприятия. Эту группу можно назвать "административные процессы", "процессы ответственности высшего руководства", "процессы стратегического менеджмента". Логичнее именно к этой группе отнести процесс анализа СМК высшим руководством, корректирующие, предупреждающие действия и улучшение СМК. Для пояснения на схеме 2 показано взаимодействие процессов статистического менеджмента.
Таким образом
определяется состав процессов. Далее можно оформить перечень
процессов СМК, представив процессы по выбранным группам,
присвоив каждому процессу название и обозначение, указав
руководителей процессов. В табл. 2 приведен перечень процессов
СМК ЗАО "Завод сварочных материалов". Для каждой организации
перечень процессов будет индивидуальным, отражающим присущие
виды деятельности и производимую продукцию, а также требования
к управлению, изложенные в стандарте ISO 9001.
Перечень
процессов скорее всего будет уточняться при разработке моделей
процессов и показателей для их оценки, а также после
разработки целей и стратегии предприятия на очередной период.
Проверить этот перечень на
соответствие требованиям стандарта ISO 9001 можно
сопоставлением пунктов стандарта и процессов СМК. Для
наглядности эту информацию можно представить в виде таблицы
соответствия: "пункты ISO 9001" - "процессы СМК". Эту таблицу
впоследствии можно включить в Руководство по качеству для
описания СМК и представления внешним аудиторам, которым бывает
нелегко оценить соответствие проверяемых систем без помощи
такого "путеводителя".
Информация о сопоставлении
требований стандарта ISO 9001 и процессов СМК важна для
уточнения состава процессов, названий и границ процессов,
когда очевидно, что то или иное требование стандарта ISO 9001
не учтено или упущен какой-либо вид деятельности. Выявленные
пробелы и уточнения следует внести в перечень процессов до
разработки моделей процессов.
Еще одно наблюдение. Так как
любую операцию можно считать процессом, надо ограничить
степень детальности при определении состава процессов.
Необходимо, прежде всего, учитывать результат (выход)
процесса, который важно отслеживать в СМК как значимый фактор
влияния или условие достижения целей предприятия.
Например, в процессе
"Технологическая подготовка производства" можно выделить
"Разработку технологических процессов", "Разработку оснастки",
"Закупку технологического оборудования" и т. д. При одном и
том же руководителе этих видов деятельности можно оставить
общий процесс. Но если техническое перевооружение предприятия
выбрано одним из стратегических направлений, выделение
процесса "Закупки технологического оборудования" в СМК
сфокусирует внимание на его результатах и подчеркнет
значимость.
Процесс
"Планирование производства продукции" можно описать в СМК
более детально: "Разработка и контроль плана производства",
"Разработка и контроль графиков участков", "Разработка и
контроль сменных заданий" и т. д. Но он может быть рассмотрен
как единый процесс. В любом случае, на этапе определения
первоначального состава процессов, их перечень надо сделать
как можно подробнее. И только при создании моделей процессов и
определении показателей оценки появится окончательный вариант
состава процессов: некоторые процессы придется объединить,
изменить название, руководителя, отдельные виды деятельности
выделить в процессы.
Модели
процессов.
Следующей задачей после составления
предварительного перечня процессов является создание моделей
процессов, обладающих свойствами:
Краткую информацию о процессе можно изложить в идентификационной карте (ИК), своеобразном паспорте процесса. Содержание и форма такого типа документа не раз приводилась в литературе и используется многими предприятиями 2 . В качестве примера приведем следующую форму ИК.
1. Наименование и обозначение процесса.
2. Руководитель процесса.
3. Подразделение (указываются подразделения, деятельность или часть деятельности которых описывает данный процесс. Эта информация определяет применение процессов в организации).
4. Назначение процесса. Качественно определенная задача или результат, которого нужно достичь в ходе процесса. Отвечает на вопрос: "Для чего создан этот процесс?" Назначение должно быть согласовано с другими процессами и отражать требования внутренних и внешних потребителей. Например, назначение процесса производства - производство продукции, отвечающей требованиям нормативной документации, соответствующей номенклатуры, объема, в заданные сроки. Для процесса управления документацией - обеспечение пользователей нормативной документацией, которая является адекватной, актуальной, необходимой и достаточной для осуществления деятельности. Корректно сформулированное назначение процесса поможет при определении показателей оценки процессов.
5. Входы
процесса и процессы-поставщики.
6. Выходы процесса и
процессы-потребители. (Информация (пп. 5 и 6) будет
востребована при описании взаимодействия процессов СМК,
например, в виде схем взаимодействия, что является требованием
пп. 4.2.2в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также для оценки
взаимодействия между процессами, которую целесообразно
проводить руководителям процессов для анализа СМК со стороны
высшего руководства.)
7.
Ресурсы процесса:
(Приведенные виды ресурсов процесса не цитируются из текста стандарта ISO 9001, в котором обозначены только человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда, но и не противоречат ему. Как уже говорилось, в организации должна проводиться своя классификация ресурсов. Можно расширить этот перечень до десятка, добавив время, финансы, интеллектуальные ресурсы и т. д., оценив при этом их необходимость для целей управления процессами. В разделе должна приводиться краткая характеристика ресурсов или ссылки на существующие нормативы.)
8. Показатели оценки процесса.
Информация, представленная в ИК, дает первоначальное представление о процессе. Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов, можно сказать, уже принято выполнять в виде блок-схем (схема 3). Такая форма описания процесса дает наглядное представление о последовательности работ, требованиях к выполнению этапов, ответственных исполнителях. Она достаточно информативна и удобна в работе для персонала среднего уровня подготовки.
Блок-схема составляется с учетом следующих правил.
1. Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.
2. Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) - прямоугольником, точка усложнения - ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.
3. Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем "нет", то процесс идет по базовой модели, если следует ответ "да", то процесс усложняется.
4. Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.
5. Блок-схема процесса помещается слева (см. схему 3). Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.
6. При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.
7. Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование - осуществление - проверка - действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов-потребителей для учета их требований.
8. Отдельный вид анализа модели процессов - наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.
Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Но эта работа стоит потраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:
Показатели оценки процессов. Оценивать процессы можно по-разному. Для действенности этой оценки важно увязать в единую систему цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Для показателей оценки процессов можно использовать показатели :
В целом показатели оценки процесса характеризуют качество выхода процесса (поэтому часто применяются названия "показатели качества", "критерии качества" и т. д.). Они должны задаваться и быть адекватными назначению процесса, требованиям внутренних и внешних потребителей, целям организации, в том числе целям в области качества.
К общим для всех процессов СМК показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:
Другие показатели будут носить специфический характер, присущий данному процессу. Например, число возвратов продукции поставщикам для процесса закупок; количество брака - для процесса производства; число новых потребителей - для маркетинговых исследований.
Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации. Для показателей следует определить не только название, но и единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей в области качества и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды. В ряде случаев приходится разрабатывать методику сбора данных и расчета какого-либо показателя.
Информацию, задающую показатели оценки процессов, рекомендуется оформить отдельными документами по каждому процессу СМК. Предполагаемое название - "План мониторинга процесса". Пересматривается этот документ с той же периодичностью, что и Политика и Цели в области качества организации. Решение о пересмотре показателей оценки процессов может приниматься при анализе СМК. Утверждать планы мониторинга может представитель руководства СМК (директор по качеству).
Чтобы не усложнять расчеты и отчетность по показателям оценки процесса, на начальном этапе внедрения рекомендуется принять, что все разработанные показатели характеризуют результативность процесса. Если показатели оценки находятся в пределах нормативных значений, то процесс считается результативным. При отклонениях от нормы, можно подсчитать в процентах, насколько процесс результативен. Если показатели оценки рассматриваемого процесса полностью совпадают с другими процессами или трудно определить результат (выход) этого процесса, а, следовательно, и показатели его оценки, то проверяется корректность определения границ этого процесса, его назначения в СМК. Возможно, потребуется внесение изменений в перечень процессов СМК, так как отсутствие или "размытость" результата (выхода) процесса противоречит сути процессного подхода: каждая деятельность должна быть направлена на получение результата, который можно измерить для возможности управления и достижения общих целей организации.
Изложенный способ определения показателей оценки носит упрощенный характер и подходит в качестве "пробы сил" и отработки механизма отчетности по показателям оценки. Другие методы определения показателей оценки исследованы и описаны в работах и могут существенно пополнить опыт управления с использованием процессного подхода.
