› › Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей. Организация торгового обслуживания покупателей на примере оао "магнит"

Организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей. Организация торгового обслуживания покупателей на примере оао "магнит"

Цели и характеристика торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполага­ет наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых ус­луг (рисунок 1).

У С Л У Г И

Рисунок 1 – Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продви­жении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оцен­ке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

Вежливое и внимательное отношение к покупателю;

Владение всем комплексом знаний о реализуемых то­варах, своевременное их пополнение и обновление;

Предоставление покупателю всей необходимой ин­формации о товарах, услугах, сервисе;

Соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

Знание психологии торговли;

Умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании су­щественна роль продавца. Выявление спроса должно осу­ществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что на­вязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и ус­луг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хоро­ша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психо­логом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользова­ния, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.

2 Торговые услуги: понятие, классификация

Большой экономический словарь определяет услуги как работу, выполняемую на заказ и не приводящую к созданию самостоятельного продукта, товара.

Услуга - это товар, имеющий специфические особенности, к числу которых относятся:

Неосязаемость. Услуга - это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности человека, и эта ее особенность порождает неопределенность качества услуги как товара, трудность оценки ее до покупки;

Непостоянство качества услуги, которое зависит от того, кто, где и когда ее оказывает;

Несохраняемость, т. е. услуги невозможно хранить и накапливать;

Неотделимость от источника. В отличие от товара-вещи услуга, будучи проданной покупателю, остается во владении ее продавца и может возобновляться (тиражироваться); при этом неотделимость услуги от того, кто ее создал, часто делает услугу неповторимой, уникальной.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

Завершают распределение материальных благ между членами общества;

Увеличивают потребительную стоимость товара;

Сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

Повышают культуру торговли, создавая комфортность покупки;

Привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

Платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

Создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Предпосылками развития сферы услуг являются:

Расширение производства товаров народного потребления, их ассортимента и его постоянное обновление;

Повышение уровня жизни и растущие в связи с этим запросы покупателей к качеству торгового обслуживания;

Развитие материально-технической базы торговли, в том числе розничной, расширение сети современных магазинов;



Процессы концентрации и углубления специализа­ции торговых предприятий;

Внедрение прогрессивных технологий продажи товаров;

Развитие и обострение конкуренции на товарных рынках.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителей, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность все больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торго­вых услуг требует большего внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны «продавать» хорошо знающие свой «товар» и умеющие убеждать потребителя специалисты. "Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг, гарантия качества услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает. Могут быть использованы как внутримагазинные, так и различные внемагазинные средства рекламы с использо­ванием соответствующих технических средств и возможностей личного контакта с потребителями услуг.

По мере обострения конкуренции и роста издержек правомерно повышение интереса к маркетингу услуг: изучению мотивов приобретения услуг, объектов и объемов потребления услуг, мотивов поведения их поставщиков, уровней цен на услуги и т. п.

Набор услуг, оказываемых покупателям розничными организациями, разнообразен. Их набор может варьироваться в широком диапазоне в зависимости от спроса и ожиданий покупателей, материально-технической базы магазина, уровня его расходов и прибыли, ситуации на рынке услуг и ряда других факторов.

Выбору и формированию четко выраженного комплекса услуг, наиболее ценных с точки зрения покупателей, призвана способствовать соответствующая классификации услуг с единой однозначной трактовкой понятий (табл.1).

Любая услуга имеет своего продавца и покупателя. В большинстве случаев торговые услуги населению прода­ются непосредственно их производителями, но могут быть использованы и посредники. Такими посредниками выступают работники сферы бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов, бытовой техники и др.), а также других отраслей народного хозяйства (транспортные предприятия, банки, специалисты здравоохранения и др.).

Наиболее важным классификационным признаком услуг является степень связи услуг с процессом продажи товаров. По этому признаку их следует разделить на связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные.

«Связанная» услуга обусловливает покупку товара, без нее не может быть совершена покупка (это сам факт существования торгового предприятия с его определенной матери­ально-технической базой, пропускная способность, ассортимент, методы продажи, часы торговли, обычная упаковка товаров и т. п.). Стоимость услуг, связанных с процессом продажи, входит в цену товара. Покупатель, приобретая товар, получает и оплачивает соответствующие услуги, поскольку расходы на них являются издержками обращения и возмещаются за счет торговых надбавок (или скидок), входя­щих в цену товара. «Связанные» услуги предоставляются всем покупателям магазина на равных основаниях без права выбора. Однако покупатель может отказаться от приобрете­ния товаров в данном магазине и купить их в другом магазине и с другим составом и качеством услуг.

«Полусвязанные» услуги (сопутствующие) косвенно связаны с приобретением товара и имеют своей целью освободить покупателей от излишних затрат труда и времени (прикрепление браслета к часам, специальная упа­ковка подарков, повязывание галстука и т. п.). Такие услуги могут быть платными и бесплатными. Покупатель вправе пользоваться ими или отказаться, не отказываясь при этом от покупки самого товара. «Полусвязанные» услуги могут быть превращены в «связанные» путем разде­ления торговых организаций на определенное количество категорий с разным количеством торговых услуг, что на­ходит свое отражение в ценах товаров. В магазинах высшей категории цены на товары выше, что не противоречит принципу одной цены за одинаковый товар.

«Свободные» торговые услуги непосредственно не свя­заны с покупкой товара, т. е. покупатель может пользоваться такой услугой отдельно от товара или приобрести товар без нее (доставка на дом, раскрой тканей, ремонт изделия и т. п.). Свободные услуги не являются обязательной функцией магазина и обычно предоставляются за отдельную плату. Такая система индивидуальной оплаты до­полнительного торгового обслуживания стимулирует развитие услуг и повышение их качества.

Таблица 1 - Классификация торговых услуг

Признак классификации Виды услуг
По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг Торговые услуги Услуги бытового обслуживания Услуги других отраслей народного хозяйства
По степени связи услуги с процессом продажи товара Связанные (основные) Полусвязанные (сопутствующие) Свободные (дополнительные)
По характеру возмещения их стоимости Платные Бесплатные
По вещественному содержанию Материальные Нематериальные
По характеру затрат труда Требующие высококвалифицированного труда Не требующие высококвалифицированного труда
По социально-экономической значимости Экономящие затраты труда и времени покупателей Экономящие денежные средства покупателей Влияющие на экономические показатели торговой организации
По месту оказания услуги Непосредственно в магазине За пределами магазина На дому у покупателя
По времени оказания услуги Предпродажные Оказываемые в процессе продажи товаров Послепродажные
По срокам выполнения Срочные С регламентированным сроком исполнения
По частоте предоставления Массовые (систематические) Периодические Эпизодические
Исходя из необходимости присутствия потребителя Очные Заочные
По функциональному предназначению Услуги в процессе выбора и покупки товара Услуги культурно-бытового характера Консультационные услуги

Таким образом, принципиальное отличие связанных услуг от свободных состоит в том» что они показывают, как торговля справляется со своими основными обязанностями по отношению к покупателю. Использование свободных услуг в дополнение к основным (связанным) является важным показателем качества торгового обслуживания.

В зависимости от конъюнктуры рынка и уровня организации торговли одна и та же услуга может стать свободной, связанной и полусвязанной. Свободная торговая услуга может перейти в группу связанных. Например, если магазин доставляет товар покупателю на дом и берет за это отдельную плату, - услуга свободная; если магазин включает плату за доставку в стоимость товара и при этом цена на товар одина­кова независимо от того, доставлен товар покупателю на дом или он доставил его сам, услуга по доставке становится связанной. Здесь нет возможности избежать платы за услугу иначе как отказаться от покупки товара.

Кроме того, услуги организаций населению можно классифицировать также по характеру возмещения их стоимости, вещественному содержанию, характеру затрат труда, времени и месту оказания услуги, по срокам ее вы­полнения и частоте предоставления, с учетом необходимости присутствия потребителя при оказании услуги, а также социально-экономической значимости и функцио­нальному предназначению.

По функциональному предназначению услуги можно объединить в следующие группы .

Услуги в процессе выбора и покупки товара , связанные с оказанием помощи покупателю в приобретении определенного товара и его использовании, а также удобств посе­щения и пребывания в магазине.

Спектр таких услуг чрезвычайно обширен и включает, например, раскрой тканей, подгонку одежды по фигуре, доставку и установку на дому у покупателя сложнобытовой техники и крупногабаритных товаров, прием заказов на временно отсутствующие товары и подарки, доставку покупки по указанному адресу, организацию такой помощи покупателю, как приготовление фарша из купленного в магазине мяса, разделка свежей рыбы, очистка и шин­ковка овощей, размалывание кофе в зернах, продажа товаров на дому у покупателей и т. п.

Услуги культурно-бытового характера . К их числу относится создание в магазинах камер хранения купленных вещей, детских комнат и мест отдыха, фотографий, кафетериев, театральных касс, филиалов банков и почтовых отделений, гардеробов для покупателей, стоянок для личного транспорта покупателей, справочных бюро и т. д.

Консультационные услуги . Наряду с консультациями торгового персонала покупателю при выборе товара могут быть предложены консультации квалифицированных специалистов: инженерного профиля, врачей-диетологов, гигиенистов, косметологов, ортопедов, педиатров, художни­ков-дизайнеров по оформлению интерьера квартиры, специалистов по шитью и рукоделию, педагогов по подбору игрушек, модельеров (с демонстрацией моделей одежды), кулинаров по вопросам приготовления блюд, лечебного и детского питания и др.

Следует выделить особые организационные формы розничной продажи товаров, представляющие собой в целом специфическую торговую услугу. К их числу относятся комиссионная торговля, продажа товаров в кредит, посылочная торговля, торговля на рынках, торговля по заказам.

Оказание торговых услуг связано с разделением труда работников торговой организации, продуманной технологией их исполнения и соответствующим материально-техническим обеспечением.

Правовое регулирование деятельности по оказанию торговых услуг населению в Республике Беларусь обеспечивается Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733-737, 880-894, 964) и соответствующими нормативно-правовыми актами, регулирующими торговую деятельность.

Так, Закон «О защите прав потребителей» регулирует правоотношения между гражданами и организациями (индивидуальными предпринимателями) по поводу купли-продажи не только товаров, но и услуг для личных нужд граждан, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Закон устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; получение информации об услугах и их изготовителях (продавцах, исполнителях); государственную и общественную защиту интересов потребителей, связанных с приобретением услуг и т. д.

Закон запрещает обусловливать приобретение товара (услуги) обязательным приобретением иных товаров (услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются продавцом в полном объеме. Продавец не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, - потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Товар и услугу следует рассматривать как единое це­лое, в котором услуга является сервисным сопровождени­ем товара. Исходя из этого каждому магазину, наряду с ассортиментным перечнем, должен утверждаться обязательный для него перечень дополнительных услуг с учетом условий его работы, ассортиментного профиля (типа магазина), размера торговой площади, территориаль­ного размещения. Соблюдение такого перечня должно на­ходиться под постоянным контролем.

Сельское население, в силу особенностей его жизнедеятельности, имеет специфические потребности в, услугах по сравнению с городским. Кроме того, рыночные преобразования в экономике, связанные с развитием арендных форм хозяйствования, предпринимательской деятельности, развитием фермерских хозяйств и садово-огородных кооперативов, порождают увеличение потребности села в различных услугах, в том числе торгового характера.

В потребительской кооперации разработан перечень обязательных и рекомендуемых услуг по типам магазинов в зависимости от размера их торговой площади, помогающий сделать конкретный выбор с учетом покупательского спроса на услуги и условий деятельности предприятия.

Сельский магазин как центр кооперативного участка по реализации хозяйственных и социальных задач потре­бительской кооперации, наряду с другими функциями, оказывает населению услуги торгового, производственно­го и заготовительного характера, с учетом динамичности развития отрасли и запросов потребителей названные услуги должны постоянно совершенствоваться.

Организация широкого круга услуг требует соответствующей материально-технической базы, которая является органически составной частью материально-технической базы торговой организации. Для торговли нужны современные здания, позволяющие наиболее рационально организовать не только основной торгово-технологический процесс, но и оказывать дополнительные торговые услуги с учетом покупательского спроса и специфики товара.

Чтобы раскроить ткани, открыть кафетерий или стол упаковки, организовать показ моделей или рабочее место гравировщика и т. д., нужно выделить площадь и приобрести необходимое оборудование, технически оснастить рабочие места по оказанию услуг.

Количество дополнительных услуг, оказываемых мага­зинами, зависит от того, какие площади для этого выделены. Площадь под услуги, в соответствии с «Ведомственными строительными нормами проектирования магазинов», включается в торговую площадь.

Действовавшие ранее строительные нормы и правила предусматривали помещения для дополнительного обслуживания покупателей, в основном для крупных магазинов, и не создавали предпосылок для развития торговых услуг в сельских магазинах. Ныне действующие «Ведом­ственные строительные нормы проектирования магазинов» также предусматривают довольно ограниченный пе­речень помещений для дополнительных услуг покупателям, входящих в состав торговой площади, однако допускают его расширение заказчиком в задании на проектирование при условии сохранения коэффициента установочной площади в торговом зале не менее 0,25.

Необходимо в проектах новых магазинов заранее закладывать возможность предоставления покупателям всего рекомендуемого комплекса торгового сервиса. Решать проблему следует также путем реконструкции действующих магазинов, их укрупнения и перепланировки, рас­ширения торговых площадей.

Для организации услуг покупателям нужен эффективно работающий специализированный автотранспорт (до­ставка товаров на дом, доставка подарков, организация выездов сельских жителей малых поселений в райцентры для совершения покупок и т. п.).

Оказание дополнительных торговых услуг связано с наличием и состоянием торгового, механического оборудования и различных инструментов.

Так, для оказания услуг, связанных с погрузкой, раз­грузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров (мебель, лесоматериалы и т. п.), необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нарезки стекол, упаковки товаров, ремонта часов, граверных работ нужны специально оборудованные рабочие столы, вращающиеся стулья, сейфы, специальные кабины; для подгонки по фигуре покупателя швейных изделий, подрубки штор и т. п. - швейные машины и т. д.

Однако в настоящее время рабочие места по оказанию услуг в магазинах оборудованы и оснащены недостаточно, отсутствуют нормативы их оснащенности.

Материально-технической базе торговых услуг необходимы достижения научно-технического прогресса, напри­мер специализированный автотранспорт, новейшие погрузочно-разгрузочные средства, паровоздушные манеке­ны, гладильные прессы, машины-полуавтоматы для утюжки, специальные приспособления для растяжки обуви. Пришло время для развития принципиально новой технологии оказания услуг населению на базе бытовых персональных компьютеров для связи с региональными центрами снабжения товарами, которые будут обеспечи­вать доставку товаров на дом покупателям по их заказам. Совершенствование материально-технической базы услуг является залогом их эффективности.

Услуги магазина являются частью его общей коммерческой стратегии, направленной на стимулирование товарооборота. Цель оказания услуг состоит в том, чтобы увеличить прибыль путем привлечения и удержания в качестве постоянных покупателей магазина как можно большего числа потребителей.

Возникает вопрос: бесплатно, или за плату оказывает магазин услуги покупателям?

Как известно, услуги, не связанные с процессом продажи товаров (дополнительные), делят на платные и бесплатные. Однако бесплатных услуг в обычном понимании этого термина нет и быть не может, поскольку их оказание увеличивает расходы и это увеличение должно быть компенсировано изменением доли розничной торговли в цене товара. В результате за услуги должен платить либо покупатель, либо магазин.

О прямом повышении розничных цен не может быть речи - оно ограничено условиями конкуренции. Покупатель просто не пойдет в магазин, в котором слишком высокие цены. Более того, значительная часть покупателей ради сниженных розничных цен предпочитает дисконтные магазины, несмотря на крайне ограниченный объем их услуг.

С другой стороны, расходы в розничной торговле имеют тенденцию непрерывного роста, в том числе и за счет расширения услуг.

В такой экономической ситуации целесообразно сделать услуги платными.

При решении вопроса об оказании услуги бесплатно или за плату следует определить, перекроет ли увеличение дохода в результате того, что покупателям будет оказываться данная услуга, затраты, необходимые для ее оказания.

Если дополнительные расходы, связанные с услугой, перекрыты дополнительно полученными доходами, услугу можно предоставлять бесплатно.

В противном случае есть три решения: отказаться от данной услуги; повысить эффективность при оказании услуги; сделать услугу платной по расценкам, которые полностью либо частично возместят дополнительные затраты.

Объекты торговли и общественного питания в целях повышения качества торгового обслуживания населения предоставляют населению ряд бесплатных услуг, которые не требуют существенных материальных и трудовых затрат.

Эти дополнительные услуги, как правило, сочетаются с выполнением организацией основных функций, а затраты на них покрываются за счет дохода организации, т. е. доли розничной организации в цене товара.

Оказание дополнительных торговых услуг связано с по­лучением экономического и социального эффекта деятельности организации, элементами которого являются:

Увеличение потребительной стоимости товаров;

Сокращение затрат времени на приобретение и использование товаров;

Повышение культуры обслуживания, создание комфорта покупки;

Непосредственное влияние на экономические результаты деятельности организации, которая выражается в следующем:

Услуги платные дают прямой экономический эффект, непосредственно увеличивая товарооборот и создавая прибыль от реализации услуги и товара;

Услуги бесплатные могут способствовать увеличению товарооборота, а значит, и прибыли косвенно;

Прямого экономического эффекта может и не быть, но за счет оказания дополнительных услуг повышается качество торгового обслуживания и конкурентный статус торговой организации.

Определение эффективности платных услуг, оказываемых покупателям в торговле, сводится к сопоставлению доходов от предоставления платной услуги с расходами, связанными с ее оказанием через показатель прибыли в денежном выражении и показатель рентабельности услуги.

Например, прибыль от продажи товаров в кредит можно определить как разность между платой процентов за кредит, полученной от покупателей, и затратами, связанными с оказанием этой услуги, которые включают зарплату и премии работников отдела кредита, административно-управленческие расходы, аренду и содержание помещения, расходы на рекламу, почтово-телеграфные расходы отдела, инкассацию выручки, уплаты процентов за кредит банку, потери из-за отказа от платежей и доходы от пени за их просрочку.

Анализ прибыли и рентабельности следует произво­дить по каждому виду платных услуг в отдельности, учитывая при этом не только прибыль, полученную непосредственно от оказания услуги, но и дополнительную прибыль, которую получает магазин косвенно в результате увеличения реализации товаров, продажа которых стимулируется оказанием услуг. Такой подход целесообразен в равной мере к платным и бесплатным услугам.

По услугам, которые оказываются покупателям бесплатно и учет которых в торговых организациях не налажен или затруднен, экономический эффект от увеличения объема продажи товаров, который обеспечен за счет оказания услуг, можно определить методом сравнения: сопоставить результаты реализации товаров за определенный период, когда услуга оказывалась, с аналогичным периодом продаж без оказания этих услуг.

Резервами повышения эффективности торговых услуг являются:

Снижение себестоимости услуг и, следовательно, цен на них за счет широкого использования достижении науч­но-технического прогресса;

Увеличение охвата населения услугами и расширение их объема;

Совмещение профессий работников магазинов по продаже товаров и выполнению услуг, повышение их квалификации;

Изучение спроса населения на услуги;

Создание соответствующей материально-технической базы услуг;

расширение круга услуг путем кооперирования для их организации организаций торговли, службы быта, транспортных агентств и т. д.

Кроме того, одним из резервов роста эффективности торговых услуг является повышение их качества.

Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей, включающих соблюдение сроков выполнения услуг, удобства пользования услугой для покупателя, их доброкачественность и надежность.

Качество услуг зависит от ряда экономических, организационных и социальных факторов.

Экономический фактор качества услуг включает номенклатуру услуг и объем их реализации, который можно исчислить в сумме или числом покупателей, прибегнувших к услуге.

Социальный и организационный факторы включают:

Высокую культуру обслуживания, предполагающую квалифицированные советы, профессионализм и вежли­вость оказывающих услуги; скорость и соблюдение сроков исполнения услуг; эстетическое оформление рабочих мест по оказанию услуг и др.;

Сокращение издержек потребления услуг;

Предоставление дополнительных удобств при обслуживании;

установление рациональных режимов работы торговых организаций, оказывающих услуги.


Таблица 1 – Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине

Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже 2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже 3. Продажа отдельных товаров в кредит 4. Расчет за товары с применением кредитных карточек 5. Организация дегустации отдельных товаров 6. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.) 7. Демонстрация мод 8. Демонстрация в действии принципиально новых товаров 9. Организация кабин для прослушивания аудиокассет, грампластинок 10. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни 1. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка 2.Доставка купленных товаров на дом 3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров 4. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя 5. Обучение пользованию купленными сложнотехническими товарами на дому у покупателя 6. Замена товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 7. Осуществление ремонта товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 8.Раскрой купленных тканей 9. Подгонка и мелкая переделка купленной одежды 10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей 11.Гравировкатоваров 12.Замена элементов питания 13. Проявление пленки и печатания фотоснимков 14. Сбор стеклотары на дому у покупателей 15. Подарочная упаковка приобретенных товаров 1.Организация автостоянки при магазине 2. Организация обменных пунктов валюты 3. Организация в магазине кафетериев и баров 4. Организация камер хранения личных вещей 5.Организация детской комнаты 6.Организация аптечных киосков 7.Организация проката видеокассет 8.Установка кабин фотоавтоматов 9. Организация телефонных кабин в магазине 10. Организация пунктов городской справки

Читинский филиал

Организация и технология торговли

Часть 1

Розничная торговля

Учебное пособие

для студентов 2 курса очного отделения

(базовый уровень среднего профессионального образования)

Чита 2005

Организация и технология торговли: учебное пособие. Часть 1. Чита: ЧФ ГОУ СПО «ИТЭК», 2005. –78 с.

Учебное пособие включает лекции по основным темам курса «Организация и технология торговли», контрольные вопросы для самопроверки и тестовое задание для оценки знаний по курсу. Учебное пособие предназначено для оказания помощи учащимся по самостоятельному изучению курса, содействия в написании контрольной работы, определения наиболее рациональных форм и методов самостоятельной работы студентов.

Учебное пособие разработано М.П. Ожеговой.

Рецензент: преподаватель ЧФ ИТЭК Глотова Р.Я.


Введение 5

Тема 1. Характеристика отрасли торговли_ 6

1.1. Роль и функции торговли_ 6

1.2. Состояние торговли в современных условиях_ 8

1.2. Концепция развития внутренней торговли_ 8

Тема 2. Услуги розничной торговли_ 21

2.1. Классификация услуг розничной торговли_ 21

2.2. Общие требования к услугам торговли_ 23

2.3. Методы контроля качества и безопасности услуг 28

Тема 3. Организация розничной торговой сети_ 29

Виды розничной торговой сети_ 29

Специализация розничной торговой сети_ 33



Классификация розничных торговых предприятий_ 35

Организация размещения розничной торговой сети в городах 45

Тема 4. Устройство и планировка розничных торговых предприятий 48

4.1. Требования к устройству магазинов_ 49

4.2. Состав и взаимосвязь помещений магазина_ 51

4.3. Планировка торгового зала магазина_ 54

4.4. Определение эффективности использования торговой площади магазина 59

Тема 5. Торгово-технологический процесс в розничной торговле 63

5.2. Организация приемки товаров в магазине 68

5.3. Организация хранения товаров в магазине 77

5.4. Подготовка товаров к продаже 81

5.5. Размещение и выкладка товаров в торговом зале 88

5.6. Мерчендайзинг 93

Тема 6. Организация и технология розничной продажи товаров 99

6.1. Значение и классификация методов розничной продажи товаров 99

Основные методы продажи товаров_ 101

Особые формы розничной продажи товаров_ 111

Активные формы продажи товаров_ 115

Услуги, оказываемые покупателям магазинами_ 117

Введение

Предмет «Организация и технология торговли» является частью цикла обязательных специальных дисциплин и, наряду с другими предметами этого цикла, составляет основу специализации 060801 «Коммерция в организациях торговли», 0612-01 «Товароведение пищевых продуктов» и 0612-02 «Товароведение промышленных товаров», а также является частью общепрофессионального цикла для специальностей 0601 «Экономика, бухгалтерский учет и контроль», 0602 «Менеджмент».

В результате изучения предмета «Организация и технология торговли» студент должен

знать : содержание, функции, задачи, структуру коммерческой деятельности; организационно-правовые формы предприятий (организаций) торговли; оптовую и розничную торговлю; классификацию организаций торговли; материально-техническую базу коммерческой деятельности; розничную торговлю; виды и типы организаций, их признаки и характеристику; принципы размещения розничных торговых организаций; устройство и технологические планировки магазинов; технологические процессы в магазинах; услуги розничной торговли, виды, требования к ним; складское хозяйство; товарные склады, их назначение, классификацию, технологию складского товародвижения; содержание и этапы закупочной работы;

уметь : выбирать оптимальное место расположения торгового предприятия; анализировать рациональность планировки и состава функциональных групп помещений; принимать товары на складах и в магазинах по количеству и качеству; обслуживать покупателей; устанавливать коммерческие связи; обеспечивать товародвижение на товарных складах и в магазинах; применять правила торговли, ФЗ «О защите прав потребителей» и стандарты по услугам розничной торговли.

Процесс изучения предмета должен способствовать формированию умений и навыков предпринимательства, воспитанию бережного отношения к финансовым, трудовым и материальным ресурсам, самостоятельности и дисциплинированности, развитию умения анализировать, обобщать и делать выводы, привитию культуры труда.

Для развития творческой активности студентов рекомендуется выполнение ими самостоятельных исследовательских работ по проблемам коммерческой деятельности.

Для самостоятельного изучения студентов предлагается данное учебное пособие, которое включает лекции по основным темам курса, вопросы для самопроверки и итоговый тест по содержанию курса. Изучение предложенных материалов позволит в целом освоить теоретическую часть курса и подготовиться к сдаче экзамена. Лекции также могут быть использованы для выполнения курсовой работы.

Тема 1. Характеристика отрасли торговли

Вопросы для изучения

  1. Роль и функции торговли
  2. Состояние торговли в современных условиях.
  3. Концепция развития внутренней торговли

Роль и функции торговли

Торговля родилась в незапамятной древности - она древнее даже земледелия. В Европе археологи сумели найти доказательства существования торговли еще 30000 лет назад, то есть на заре каменного века. Торговля сыграла огромную роль в истории человечества. Именно купцы часто становились инициаторами мореплавания в поисках неведомых земель, где можно было добыть дорогостоящие товары. Стоит вспомнить, что и у Колумба главной целью плаванья были сугубо торговые интересы. Он хотел найти более короткий путь к берегам Индии, чтобы легче и дешевле было вести в Европу экзотические и дорогостоящие пряности. Купцы вписали свое имя не только в историю географических открытий, но и в историю рождения современной промышленности. Именно купцами и на купеческие деньги стали создаваться крупные мануфактуры - предвестницы нынешних заводов и фабрик. Кроме того, поскольку торговля веками была столь важной сферой человеческой деятельности, то именно ее проблемы дали первый толчок развитию экономической теории.

В современном обществе торговля – это вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. Задачами торговли являются доведение товаров до населения, полное удовлетворение покупательского спроса населения, формирование прогрессивных потребностей и повышение культуры потребления, осуществление экономических связей между предприятиями и отраслями. Внутренняя торговля – одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное согласование товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

Торговля является крупной отраслью народного хозяйства любой страны и играет важную роль в экономической жизни страны.

Торговля воздействует на потребителя, на рационализацию быта и потребления. Влияя на производство, торговля содействует увеличению выпуска, расширению ассортимента, улучшению качества товаров; изготовлению изделий с новыми потребительскими свойствами. Она организует продажу и рекламу товаров, способствует внедрению в быт новых предметов потребления, улучшению условий жизни людей.

Функции торговли определены ее сущностью как формы товарного обращения, важнейшими функциями являются:

– реализация – обмен товаров на деньги и денег на товары, смена форм стоимости, связь производства с потреблением;

– доведение предметов потребления до потребителей;

– изучение покупательского спроса с целью воздействия на объемы производства и ассортимент выпускаемых товаров;

– сокращение издержек обращения в сфере потребления (затрат покупателей на приобретение товаров) путем совершенствования технологий продаж, расширения информационных услуг;

– маркетинговые исследования.

В развитых странах торговля относится к престижным видам деятельности. Ее полезность и необходимость, высокий статус не вызывают сомнений. В отраслевой структуре национального хозяйства торговля устойчиво занимает одно из первых мест.

Планировка торгового зала магазина

Основным торговым помещением является торговый зал. Он предназначен для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, их продажи и обслуживания покупателей. В торговом зале организованы рабочие места продавцов, кассиров-контролеров, продавцов-консультантов и других работников магазина. Поэтому от планировки торгового зала зависят качество торгового обслуживания покупателей, пропускная способность магазинов и нормальные условия труда его работников.

Под технологической планировкой торгового зала понимают размещение торгового оборудования в торговом зале.

К планировке торгового зала предъявляется ряд требований:

– свободное движение покупательского потока.

– направление покупательского потока справа налево.

– обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения.

– создание условий хорошей просматриваемости и удобств для ориентации покупателей.

Наиболее удобными являются торговые залы, форма которых приближена к квадрату. В таких магазинах покупатели лучше ориентируются, им обеспечиваются кратчайшие пути движения. Допустимо также и соотношение ширины и длины 1:2 и 1:3.

В зависимости от размера и форм торгового зала, особенностей ассортимента применяются различные варианты расстановки оборудования (планировки). Основными из них являются: линейная, островная, боксовая, выставочная и свободная.

Линейная планировка наиболее рациональна для магазинов самообслуживания. Зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета , что дает возможность организовать единый узел расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за отобранные товары в одном месте. Создаются благоприятные условия и для рациональной технологии работы магазина: наиболее оптимально используется площадь торгового зала; имеются условия для создания одной бригады и взаимозаменяемости работников магазина. Линейная планировка может быть трех вариантов: продольная, поперечная и смешанная. В прямоугольных торговых залах шириной 7-12 м применяют продольную планировку, при ширине 13-24 м – поперечную, более 24 м – смешанную или комбинированную. Линии островных горок не должны превышать 20 м.

Островная планировка предусматривает размещение оборудования в центре торгового зала в виде островков прямоугольной, овальной или круглой формы . При этом по периметру торгового зала устанавливают пристенные горки.

При боксовой планировке площадь торгового зала разбивается на изолированные друг от друга боксы (отделы). Оборудование размещается так, что образует замкнутый контур с одним или двумя контролируемыми выходами. Бокс представляет собой изолированную зону со своим узлом расчета. Три стороны бокса закрыты оборудованием, а в четвертой находятся вход и выход для покупателей и расчетный узел. Обычно боксовая планировка применяется в крупных магазинах с большой торговой площадью. Она менее удобна, т.к. не позволяет одновременно приобретать товары в широком ассортименте, требует большего количества обслуживающего персонала и узлов расчета, не рационально используется торговая площадь и усложняется торгово-технологический процесс.

Выставочная планировка применяется при продаже товаров по образцам, когда крупногабаритные товары (мебель, стиральные машины, холодильники, ковры) размещают на различном оборудовании, образуя выставку товаров.

Свободная планировка предполагает расстановку оборудования без определенной геометрической системы в соответствии с формой торгового зала.

Расстановка оборудования в торговом зале с использованием комбинаций различных планировок образует смешанную планировку .

В магазинах самообслуживания при разработке схемы технологической планировки торгового зала планируют магистральные и боковые проходы для покупателей. Магистральные (основные) проходы связывают все зоны торгового зала и идут вдоль стен. Их ширина до 3 м.

В зависимости от площади торгового зала и его формы могут применяться изолированные и совмещенные вход и выход. Изолированные вход и выход размещают диаметрально противоположно.

Рациональное направление потока покупателей во многом зависит от расположения узла расчета. Планировка узла расчета должна обеспечивать беспрепятственное направление движения покупательских потоков, исключать встречные потоки. Кассовые кабины должны располагаться таким образом, чтобы поток покупателей проходил слева от контролера-кассира. В магазинах самообслуживания могут применяться централизованная и децентрализованная формы расчетов. При централизованной форме покупатели оплачивают товары в любой из касс, расположенных у выхода из магазина, а в многоэтажных зданиях – у выхода с этажа. При децентрализованной форме расчет производится в кассах, расположенных в отделах, или в середине и в конце линии оборудования.

При традиционной форме обслуживания покупателей применяется линейное размещение рабочих мест продавцов. При глубине торгового зала 6-7 м рабочие места продавцов размещают в одну линию, а при глубине более 8 м – в две линии. Площадь, занятая рабочими местами продавцов составляет 40% площади торгового зала. Планировка рабочих мест продавцов зависит от ассортимента реализуемых товаров, типа предприятия. Так в продовольственных магазинах ширина фронта рабочего места продавца не менее 2 м, а в непродовольственных магазинах – не менее 3 м. между пристенным оборудованием и прилавком должен быть проход шириной не менее 0,9 м.

Важное значение в современных условиях приобретает совершенствование торгово-технологического процесса в магазине. От четкости, слаженности, организованности выполнения тех или иных операций зависят степень удовлетворения покупательского спроса, уровень культуры торговли, результаты хозяйственной деятельности торговых предприятий. Рационально организованный торгово-технологический процесс позволяет повысить производительность труда торгового персонала, снижает утомляемость работников, улучшает социально-психологический климат в коллективе, способствует полной сохранности качества и количества товаров.

Под технологией понимают в буквальном смысле науку о мастерстве - науку о способах и средствах проведения каких-либо процессов. Технология торговли включает совокупность последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций по доведению товаров до непосредственного потребителя. Всякий технологический процесс – это результат взаимодействия трех основных элементов : орудий труда (здания, сооружения, оборудование и транспорт); предметов труда (товары, тара, рекламные средства и покупатели) и целенаправленного человеческого труда.

Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется перемещение товаров из сферы производства в сферу обращения, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому различают торговый и технологический процесс.

Классификация процессов в торговле

Таким образом торговые и технологические процессы выступают в магазине как единое целое, образуя торгово-технологический процесс (ТТП)- это совокупность последовательных взаимосвязанных операций по доведению товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне культуры торгового обслуживания. Структура ТТП, последовательность выполнения различных операций зависят от:

Ø степени хозяйственной самостоятельности предприятия

Ø применяемого метода продажи товаров,

Ø типа и размера магазина

Ø системы доставки товаров

Ø потребительских свойств товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине по содержанию можно разделить на три части


Операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят: Ø разгрузку транспортных средств Ø приемку товаров Ø доставку в зону хранения Ø хранение товаров Ø подготовку товаров к продаже Ø перемещение товаров в торговый зал Ø выкладку товаров на торговом оборудовании. Операции непосредственного обслуживания покупателей (продаже товаров) включают: Ø встреча покупателей Ø выявление запросов покупателей Ø предложение и показ товаров Ø консультация покупателей о потребительских свойствах, назначении, способах использования товаров и др. Ø отбор товаров покупателем Ø расчет за отобранные товары Ø оказание покупателям дополнительных услуг Дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг покупателям, связанных с приобретение товаров: Ø прием предварительных заказов Ø раскрой тканей Ø комплектование подарочных наборов и др.

Операцией называют часть ТТП, определенные действия, осуществляемые одним или несколькими работниками над предметами труда на рабочем месте. Основной операцией торгового процесса является продажа товаров. Вся деятельность магазина направлена на решение основной задачи – обслуживания покупателей в процессе продажи товаров. Все остальные операции создают условия для успешной продажи товаров, т.е. носят подчиненный характер и называются вспомогательными.

ТТП в магазине должен строиться на основе следующих принципов :

1. Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров

2. Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;

3. Соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов;

4. Достижение оптимальной экономической эффективности технологических процессов путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения;

5. Сохранение физико-химических свойств товаров;

6. Наиболее рациональное использование помещений и торгово-технологического оборудования магазина.

7. Создание для работников магазина благоприятных условий труд и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Приемка товаров по качеству

Она заключается в сопоставлении качества товаров, тары, упаковки и маркировки с требованиями стандартов, ТУ, договоров и сертификатов .

Одновременно с приемкой по качеству проверяется комплектность товаров. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в сроки :

Ø От одногороднего поставщика в течение 10 дней, а по скоропортящимся товарам – 24 часов;

Ø От иногороднего поставщика – 20 дней, а по скоропортящимся товарам – 24 часа.

Ø В районах Крайнего Севера – приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных товаров 40 дней, а скоропортящихся товаров – 48 часов с момента их поступления в магазин.

Ø По отдельным видам товаров установлены особые сроки приемки: например, вареных колбас – 6 часов; сметаны и творога – 3 часа; молока и кисломолочных товаров – один час; рыбные товары горячего копчения – 6 часов; икра - 72 часа; все виды косточковых, виноград – 12 часов; яблоки и цитрусовые – 48 часов и т.д.

В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров.

Приемку товаров в магазине осуществляют товароведы и другие компетентные работниками, хорошо знающими товар, правила разбраковки и нормативно-техническую документацию (стандарты, инструкции). Принимают затаренные товары по качеству одновременно со вскрытием тары. Проверка товаров по качеству может быть сплошной, выборочной и контрольной. Для большинства товаров применяется сплошной способ. Выборочная проверка с распространением ее результатов на всю партию применяется в случаях, предусмотренных стандартами, в соответствии с которыми от партии отбираются пробы, отбор проб актируется. Контрольную проверку качества проводят органы Роспотребнадзора и Центра гигиены и эпидемиологии. Проверка качества проводится двумя методами: органолептическим и лабораторным.

Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт, одновременно создают необходимые условия для сохранности поступивших товаров. В окончательной приемке товаров может участвовать представитель одногороднего отправителя и, если это предусмотрено договором, представитель иногороднего отправителя. Вызов представителя отправителя и его явка для участия в двухсторонней приемке товаров по качеству должны осуществляться в те же сроки, что и при приемке товаров по количеству.

При неявке представителя поставщика по вызову получателя, а также в случаях, когда вызов представителя поставщика не является обязательным, приемка по качеству производится с участием эксперта бюро товарной инспекции Торгово-промышленной палаты или Роспотребнадзора. Эксперт составляет акт экспертизы . При отсутствии в данной местности этих органов приемка осуществляется:

– с участием представителя другого предприятия;

– с участием представителя общественности предприятия-получателя;

– односторонне, если поставщик дал согласие на одностороннюю приемку.

По результатам приемки составляется акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров, который содержит сведения: наименование и адрес магазина-получателя; номер и дату составления акта; место приемки товаров; время начала и окончания приемки; фамилии, инициалы лиц, принимавших участие в приемке товаров по качеству, место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочиях представителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том, что эти лица ознакомлены с правилами приемки товаров по качеству; наименование и адрес изготовителя и поставщика; дату и номер уведомления о вызове представителя изготовителя или отметку о том, что вызов представителя не предусмотрен; дату и номер договора на поставку товаров и сопроводительных документов; дату прибытия груза на станцию назначения, время его выдачи и время вскрытия транспортного средства; дату и номер коммерческого акта, если он был составлен при получении товара; условия хранения товаров на складе магазина до составления акта; состояние тары и упаковки в момент осмотра товаров; исправность пломб и правильность оттисков на них. указывают также количество (массу), полное наименование фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, качество которых не соответствует стандарту (сертификату). Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, дают заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения.

О скрытых недостатках , обнаруженных в товарах с гарантийным сроком службы, акт составляют в течение пяти дней с момента их выявления, но в пределах установленного гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые не установлен, составляют в пятидневный срок с момента обнаружения дефекта, но не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров.

Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании. Претензия о несоответствии качества (некомплектности) товаров должна быть заявлена поставщику в установленный срок. К ней должны быть приложены акт и все другие документы (сопроводительные и т.д.). В сумму претензии включают стоимость некачественных (некомплектных) товаров (если счет поставщика оплачен), стоимость расходов на проведение приемки товаров (экспертиза, уведомление поставщика), расходы по возврату некачественных товаров поставщику и штраф за поставку некачественных товаров (если он предусмотрен договором).

Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта.

Товарные потери в магазине

В процессе хранения, транспортировки и подготовки товаров к продаже в магазине могут возникать товарные потери, размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму. Все товарные потери можно разделить на нормируемые, актируемые и отходы .

Нормируемые потери включают естественную убыль – это потери товаров образующиеся вследствие физико-химических изменений некоторых товаров, вызывающих уменьшение их массы и объема. Такой процесс происходит из-за усушки, раструски, распыла, раскрошки, испарения, утечки, вымораживания, расхода веществ на дыхание (мука, крупа). Естественная убыль установлена только на развесные и разливные продовольственные и непродовольственные товары (олифа, мастика, цемент, клей, краска, удобрения). Кроме того, к естественной убыли относят массу полимерной пленки, фольги и пергамента, удаляемых при продаже сыров. Нормы естественной убыли установлены в процентах к массе нетто фактически реализованных товаров в зависимости от сезона, климатической зоны, вида тары (деревянная, металлическая, стеклянная, мягкая). Периодически нормы пересматриваются.

Нормы естественной убыли применяют только после проведения инвентаризации товаров при выявлении недостачи . Списывают естественную убыль по фактическим размерам в пределах норм на основе расчета, при этом исключают следующие товары: реализованные в порядке мелкого опта, возвращенные поставщикам, списанные по актам, реализованные через филиалы магазина (ларьки, палатки), имеющие самостоятельный учет материальных ценностей. Размер естественной убыли определяют умножением количества проданных товаров на норму. Если недостача товаров не превышает норм, то ее списывают с материально-ответственного лица. Потери товаров сверх норм естественной убыли взыскивают с виновных.

К нормируемым потерям относят также нормы боя парфюмерно-косметических, елочных игрушек, стеклянных, фарфоровых и фаянсовых изделий, если потери возникли при транспортировке, хранении и реализации на предприятиях розничной торговли. Особым видом актируемых потерь является завес тары. Нормы на завес тары установлены на химико-москательные товары, строительные материалы в процентах к массе нетто. Они зависят от характера товара, вида тары: их списывают по акту.

Ненормируемые (актируемые) потери (порча, лом, бой) оформляются актом с указанием в каждом конкретном случае причин потерь и виновных. Акты составляют по установленной форме. Товары, списанные по акту, подлежат немедленному уничтожению, о чем также составляют акт.

В процессе подготовки товаров к продаже возникают товарные отходы , которые делят на три группы (табл.8).

Виды товарных отходов

По каждому виду товаров установлены нормы товарных отходов в % к массе товаров. Так, при поступлении колбасных изделий и мясокопченностей поставщик предоставляет дополнительную скидку, за минусом которой товар приходуется в магазине. Например, при поступлении колбасы вареной в натуральной оболочке норма отходов на шпагат составляет – 0,55 %, колбасы полукопченной – 0,65%, сосисок – 0,20%.

Размещение товаров

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Эффективность работы магазинов, качество торгового обслуживания покупателей во многом зависят от размещения и выкладки товаров в торговом зале.

Под размещением понимают систему расположения товаров в торговом зале. В магазинах товары могут быть размещены по группам или по потребительским комплексам. Рациональная система размещения товаров позволяет:

– правильно спланировать покупательские потоки;

– сократить время на отборку товаров покупателями;

– увеличить пропускную способность магазина;

– уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале.

Поэтому размещение товаров в торговом зале следует осуществлять с учетом следующих основных требований :

– обеспечение хорошей обозримости и доступности товаров для покупателей, предоставление возможности ориентироваться в расположении товарных групп в минимально короткий срок;

– создание условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

– предоставление покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

– оптимальное использование торговых площадей магазина;

– обеспечение сохранности материальных ценностей;

– организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

Основными правилами размещения товаров являются:

При размещении товаров необходимо соблюдать товарное соседство . За каждой товарной группой закреплять постоянную зону размещения . Крупногабаритные товары размещают рядом с зоной расчета или выходом из торгового зала. Товары частого спроса следует размещать ближе к источникам пополнения.. товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, выбора, примерки располагают в глубине торгового зала, чтобы не создавать помехи движению покупательских потоков. Однородные товары лучше размещать концентрированно. Для обеспечения импульсных, т.е. непреднамеренных, покупок, занимающих большой удельный вес в общем объеме покупок, целесообразно вместе с новыми товарами размещать и товары, представляющие определенный интерес как для покупателей, так и для магазина (например, товары, требующие активизации продажи). Располагают такие товары в местах наиболее интенсивных потоков покупателей (в центре зала, с правой стороны в начале движения покупателей). Для товаров-новинок лучше оборудовать специальные стенды.

При наличии в магазине нескольких этажей , размещение должно обеспечивать равномерный поток покупателей на каждом этаже. На первом этаже размещают товары массового спроса, вызывающие интенсивное движение покупателей, и товары, не требующие длительного выбора, приобретаемые импульсивно, а также крупногабаритные и тяжелые товары. Это позволяет сократить потоки покупателей на верхних этажах и снять напряженность потоков на лестницах и эскалаторах.

При продаже товаров по потребительским комплексам все товары, входящие в состав комплекса, размещаются на одном этаже, в одном торговом зале или одной зоне. Товары наиболее частого спроса, дорогостоящие и мелкие располагают ближе к контролеру-кассиру. Сопутствующие товары необходимо размещать рядом с основными.

Запасы товаров, находящиеся в магазине, условно делят на три части.

Виды товарных запасов в магазине

5.5.2. Выкладка товаров .

Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. Очень важно рационально расположить товары на торговом оборудовании. Под выкладкой товаров понимают способ расположения, укладки и показа товаров на торгово-технологическом оборудовании в торговом зале. Рациональная выкладка товаров дает возможность покупателям осмотреть и выбрать нужный товар с минимальными затратами времени и максимальными для себя удобствами, украшает магазин и улучшает культуру торговли.

Важную роль играют приемы выкладки товаров на оборудовании. В магазинах самообслуживания используют выкладку навалом, штабелем, расположением в ряд, стопками, подвешиванием и др.

Способы выкладки товаров

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», - в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое. Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение. С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д. В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Основными условиями высокой культуры торгового обслуживания является: 1. постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. 2. техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.3. соблюдение правил торговли; 4. установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

    курсовая работа , добавлен 06.02.2011

    Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.

    дипломная работа , добавлен 02.02.2010

    Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию.

    реферат , добавлен 12.09.2010

    курсовая работа , добавлен 28.03.2009

    Торговое обслуживание населения в розничной торговле как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания, его экономический и социальный аспекты. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине № 5 СООО "Белвест".

    курсовая работа , добавлен 13.12.2016

    Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

    курсовая работа , добавлен 17.12.2011

    Организационно-экономическая характеристика магазина. Организация операций, связанных с поступлением товаров. Технология их хранения и предпродажной подготовки. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Их продажа и обслуживание покупателей.

    курсовая работа , добавлен 12.01.2014

    Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

    курсовая работа , добавлен 03.05.2012

Разнообразие розничных торговых предприятий с позиции их ориентации на конкретную зону торгового обслуживания должно предусматривать выделение в любой системе торгового обслуживания:

Магазинов местного значения;

Магазинов общесистемного значения;

Магазинов в составе торговых центров;

Магазинов (палаток, киосков, павильонов, вдоль автомагистралей).

Магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходной доступности и торговать универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров.

Типовой состав магазинов общесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны быть специализированные и универсальные магазины, магазины с комбинированным ассортиментом товаров.

Особое место в классификации рыночных структур занимает торговый центр, который представляет собой совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных и управляемых как единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой, поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлять предприятия в составе торговых центров. Торговый центр всегда предлагает универсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров. Торговые центры необходимо формировать на пересечении крупных автомагистралей с тенденцией смещения за пределы интенсивной городской застройки.

Хотелось бы отметить, что системная организация объектов рыночной торговли должна опираться не только на рациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных форм продажи.

Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обуславливается эволюцией самой торговой практики, а с другой - все более масштабным проникновением в быт рядового потребителя разнообразных средств технического прогресса. В связи с этим можно сказать, что внемагазинные формы продажи всегда нацелены на определенные сегменты товарного рынка, с их помощью решается определенный круг проблем.

Мировая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии "секонд-хэнд", реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.

Существенное развитие в ближайшее время получит посылочная торговля, т.к. минимизация затрат, обеспечивающая процесс доведения товаров до потребителя является решающим фактором, стимулирующим ее прогресс.

Принципиально новой формой внемагазинной торговли, имеющей предпосылки для широкого распространения в отечественной торговой практике, должен стать сетевой маркетинг. Главная особенность этой системы состоит в том, что товар реализуется специально подготовленными торговыми агентами на дому, в учреждениях и организациях, на транспорте, на улице. Это позволяет резко сократить издержки обращения.


Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает возможность для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом, выбирает товары и делает соответствующие заказы с помощью информационно-телекоммуникационных технологий.

В настоящее время в мировой практике сложились две модели развития электронной коммерции: электронная торговая компания с потребителями - физическими лицами и электронная торговля между бизнес-партнерами.

В России уже сегодня имеются некоторые предпосылки для реализации обеих моделей электронной торговли. Основными из них являются развитие сети Интернет, а так же достаточно высокая подготовленность многих корпоративных пользователей.

В выводах следует исходить из того, что развитие электронной торговли обеспечит наиболее активное включение России в мировое информационно-экономическое пространство, способное существенно повысить прозрачность коммерческих сделок, как следствие этого, снизить объемы реально возможного вывоза капитала зарубеж, благодаря трансграничности финансовых операций.

Развитие розничной торговой сети должно идти по следующим основным направлениям:

1. Рост количества розничных торговых предприятий будет идти как за счет нового строительства, реконструкции и комплексной рационализации действующих магазинов, так и на основе прогрессивной технологии.

2. В розничной торговле наблюдаются процессы создания внутримежотраслевых объединений и открытие фирменных торговых предприятий товаропроизводящих отраслей.

3. Торговые предприятия, как это следует из экономической теории и практики, главной целью своей деятельности обоснованно считают получение прибыли.

4. Для достижения главной и всех других целей торговые предприятия должны ориентироваться на спрос покупателей, более полное удовлетворение их нужд и тем самым способствовать обеспечению благополучия людей и общественному прогрессу.

В торговой отрасли, в результате реформ были разрушены основы развития различных видов и типов торговых предприятий, разорваны сложившиеся розничные и оптово-розничные "цепи", которые были основаны на общих подходах к формированию ассортимента, выборе технических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего вида предприятий, применению однообразных форм обслуживания.

Необходимо возродить деятельность предприятий определенных видов и типов, которые выполняли бы функции ведущего звена, способствовали бы внедрению новых форм организации торговли и современных технологических процессов.

Опыт зарубежных стран свидетельствует о быстром развитии крупных торговых корпораций, которые составляют фундамент экономического могущества и конкурентоспособности страны как на внутреннем так и на внешних рынках.

В России развития тенденций внутренней торговли в этом направлении пока нет. В перспективе необходимо создавать эти корпорации в форме акционерных обществ открытого и закрытого типов, обществ с ограниченной ответственностью и других, предусмотренных ГК РФ.

Такие корпорации окажут положительное воздействие на восстановление позиций отечественных товаропроизводителей. Торговую корпорацию можно создать по реализации, например, продукций легкой промышленности, которая совместно с акционерным обществом могла бы принять участие в размещении заказов на производство одежды и обуви на свободных мощностях, закупку на выгодных условиях сырья и материалов. Возможно при этом предусмотреть осуществление целевых программ отечественной промышленности и торговли по таким направлениям, как "Одежда и обувь для детей", "Одежда и обувь для старшего поколения" и др. С учетом анализа мировой торговой практики интеграционные процессы в торговле будут связаны с образованием таких видов объединений, как цепные торговые организации, кооперативные объединения торговых структур и добровольные оптово-розничные цепи.

Цепные торговые организации могут стать для розничного звена наиболее характерной структурой. Сущность такого объединения состоит в том, что крупное торговое предприятие создает собственную цепную сеть предприятий или заключает договор с малыми и средними торговыми структурами, на основе которого последние в качестве филиалов получают право на реализацию определенных товаров на конкретном товарном рынке под торговой маркой головного предприятия (система франчайзинга).

Можно сказать, что в целях сохранения своих позиций на рынке, оптовые структуры также будут стремиться к интеграции с розничными структурами на долговременной основе, создавая оптово-розничные цепи. Оставаясь самостоятельными юридическими лицами, они будут осуществлять общую коммерческую стратегию, разрабатывать общую сбытовую политику, по единым принципам формировать торговый ассортимент и согласовывать решение других задач.

В условиях становления рыночной экономики, обострения конкуренции наметились новые подходы к развитию розничных предприятий. Соответствующие концепции строятся с учетом идеи формирования ассортимента и обслуживания населения. Обычно концепция развития розничной торговли включает следующие разделы: ассортиментные перечни товаров; схему размещения оборудования и товаров; указания по организации расчетных узлов; определение зон самообслуживания и продажи некоторых товаров через прилавок; перечень дополнительных услуг: порядок формирования цен; предоставление скидок на отдельные товары и др.

Считается, что в данное время важно вмешательство государственных и муниципальных властей в различные формы собственности торговых предприятий. При этом ему необходимо обеспечить оптимальное сочетание различных организационно-правовых форм предприятий внутренней торговли, адекватных развитию многоукладной рыночной экономики (акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, производственные и потребительские кооперативы, малые предприятия, государственные и муниципальные унитарные предприятия и др.)

Так же все предприятия должны руководствоваться общепринятыми в рыночной экономике принципами функционирования с ориентацией на поддержку отечественных товаропроизводителей (формирование заказов, присвоение товарам, отвечающим определенным требованиям, известной торговой марки, знака качества, применения гибкой системы скидок цен и др.)

В услугах оптовых баз особенно нуждаются мелкие и средние торговые предприятия. Для них невозможно организовать транзитные поставки товаров.

Только базы могут предложить им широкий ассортимент продукции и гарантировать стабильное и бесперебойное ее поступление.

На Западе существуют многопрофильные торговые компании - это фирмы, которые владеют не менее 10 однотипными магазинами, и находятся под общим управлением. Руководство торговыми компаниями осуществляют контрактные оптово-розничные объединения. Такие организации есть во всех развитых капиталистических странах. Во главе стоит оптовая, иногда розничная фирма, которая закупает товары у промышленных предприятий по льготной цене, членам объединения оказывает различного рода услуги в виде кредита, оформления и оснащенности оборудованием.

Таким образом, развитие разнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничной торговли является одним из важных направлений розничной торговли.

Разнообразие видов предприятий розничной торговли предполагает использование магазинных и внемагазинных видов торгового обслуживания: посылочной торговли, торговли по каталогам, заказов по телефону, продажи на дому, внемагазинной торговли с использованием электронных технических средств, торговли на рынках и других форм торгового обслуживания населения.

Многообразие типов розничных торговых предприятий обусловлено масштабами деятельности, размерами торговой площади, товарной специализацией, методами обслуживания населения, обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления (этот сегмент во многом определяется значительной дифференциацией доходов населения. Последний фактор стал учитываться при типизации торговых предприятий недавно. В настоящее время идет процесс становления и развития торговых предприятий, специально ориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерам доходов.

Следует отметить, что сегодня должно быть уделено определенное внимание корпоративному управлению торговыми предприятиями. Т.е. такая модель ведения хозяйственной деятельности, которая призвана обеспечить наиболее эффективное выражение интересов собственников, руководителей и наемного персонала.

Особенностью этой формы управления в торговле должно быть стремление вовлечь в корпоративное управление также интересы покупателей, сделать их постоянными посетителями предприятий данной корпорации. Корпоративные магазины должны использовать хорошо организованный менеджмент, руководствоваться в торговой деятельности данными маркетинга, добиваться эффективной организации труда, экономии издержек обращения и высокого уровня обслуживания покупателей.

Классификация предприятий розничной торговли

Розничная торговля - это торговая деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для личного, семейного или домашнего использования. Все участники каналов распределения - производители, оптовики, импортеры - могут выступать в качестве розничных торговцев, если сбывают продукцию непосредственно конечным потребителям.

Чтобы выяснить основные формы розничной торговли, необходимо рассмотреть критерии, по которым обычно классифицируют предприятия розничной торговли. В качестве таких критериев используют структуру собственности, структуру стратегии организации торговли, уровень предлагаемых услуг и немагазинные формы торговли.

Новая тенденция российского ритейла - освоение торговыми сетями новых форматов. Дискаунтеры строят гипермаркеты, супермаркеты открывают “магазины у дома”. Что это: выход российской торговли на новые уровни развития, вынужденный ход или же случайная гримаса российской розницы?

Как бы мы ни оценивали мультиформатность, положительно или отрицательно, ее развития не остановить. Другое дело, так ли мультиформатность связана с качественным ростом российской розницы, с необходимостью выстраивать форматы более организованно, дифференцировать бизнес по категориям и сегментам рынка, или же все намного прозаичнее, и вызвана она желанием крупных игроков использовать все имеющиеся торговые площади?

Сейчас на российском рынке, прежде всего на московском и санкт-петербургском, представлены почти все торговые форматы организованного ритейла. Стоит назвать самые распространенные.

Дискаунтеры - в них ограниченный ассортимент (до 3 тыс. наименований) и достаточно низкие цены, благодаря чему достигается высокая оборачиваемость. Этот формат особенно активно развился после дефолта, когда покупательская способность россиян сильно упала.



Популярное в рубрике:
Сонник туши свиней. Разделывать свинью. Малый Велесов сонник
Сонник туши свиней. Разделывать свинью. Малый Велесов сонник
читать
Традиционные блюда в стране
Традиционные блюда в стране
читать
Грушевый компот рецепт. Компот из груш на зиму. Как быстро приготовить компот из груши на зиму
Грушевый компот рецепт. Компот из груш на зиму. Как быстро...
читать
Арктур — самая яркая звезда в Северном полушарии (видео) В каком созвездии звезда арктур
Арктур — самая яркая звезда в Северном полушарии (видео) В каком...
читать

Последние Статьи
Как выглядит большая медведица созвездие на фото
читать
Женале - инструкция по применению...
читать
Как гормональный контрацептив джес влияет на...
читать
В какие часы и по каким дням введен запрет на...
читать
Льготы почетным работникам общего образования...
читать
Дрожжевое пышное тесто для пиццы рецепт с фото...
читать
Кисель из семян льна для похудения
читать
Омлет с цветной капустой в духовке
читать
Top